浅析呼叫中心员工激励

浅析呼叫中心员工激励

你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。 ——弗朗西斯（C. Francis）

国外的一项调查研究结果表明：按时计酬的员工每天一般只需发挥20%-30%的能力用于工作就足以保住饭碗，但是如果能充分调动其积极性，那么他们的潜力可以发挥到80-90%，这之间的差额用于提高劳动生产率，是非常可观的。尤其对劳动力高度密集的呼叫中心来说，激发客户代表的工作热情带来的效益是巨大的，这就需要依靠有效的激励。员工激励方式分为内在激励和外在激励，内在激励是从内心世界影响人的行为的因素包括个人愿望、兴趣、成就感、责任意识等；外在激励是从外部影响人们的需要、欲望以及行为的因素，包括报酬、提升和表扬等。一般来说外在激励因素见效快，效果显著，但持久性差。而内在激励虽然速度慢，但一旦形成可以成为推动发展的强大动力。

目前呼叫中心对客户代表的激励多采用外在激励的方式，内在激励使用得比较少。正是由于这种激励导向的驱使，缺乏对员工内在需求的引导，客户代表对自己所处的行业发展前景很迷茫，而工作的特殊性造成客户代表对工作缺乏认同感，从而很多客户代表都只是把目前的工作当成过渡，并不能激发起他们的工作热情，而管理者疲于督促却效果甚微。以下从客户代表缺乏对工作认同感的原因和应对措施两部分进行简要分析。

一．客户代表缺乏对工作认同感的原因

1．从呼叫中心的从业人员结构来看

从呼叫中心招聘客户代表的条件来看，对年龄有一定要求，一般会要求在20-24岁之间，而这样的员工大多数都是刚毕业第一次参加工作或工作经验不多的人，他们对待工作和生活充满了憧憬和幻想，但缺乏对客户服务工作充分的心理准备，在客户服务工作中遭受到挫折后很容易产生消极情绪而直接影响对工作的认同感。从另一方面看，由于在招聘客户代表年龄上的限制，让很多客户代表都认为客服工作只是“吃青春饭”，所以很多员工不会积极提升自己的服务能力，一旦有更合适的机会就会选择离开。

从呼叫中心客户代表的性别比例来看，男员工可谓是凤毛麟角，由于传统观念的影响，绝大多数男员工认为的客户服务工作不是他们的方向，所以呈现出男员工在两极分化的现象：极少数的男员工成为客户代表中优秀人物或经过努力成为呼叫中心的管理人员，而多数的男员工却抱着“过一天日子撞一天钟”的心态。

有人呼叫中心说“是一个磨灭个性的地方”，这话有一定的道理，客户代表统一的工装，统一的应答口径，使这些追求个性的年轻人淹没在众多的客户代表中，在一定程度上失去了展现独特才能和个性的机会，而直接导致这部分员工不认可呼叫中心的管理方式。

2．从呼叫中心在国内的发展来看

呼叫中心在国内的发展历程不长，很多人对呼叫中心没有任何概念，多数的客户代表也是在进入呼叫中心工作后才对呼叫中心有认识。所以的客户代表不知道呼叫中心行业发展的前景，认为在呼叫中心所积累的工作经验对自己的将来发展没有任何帮助，客户代表就不愿意花更多的精力来提升自己的业务和服务能力。

3．客户服务工作的特殊性

客户服务工作在时间上的特殊性需要客户代表倒班，由于客户代表的种种原因，这种特殊的工作时间也成为客户代表对工作本身持不认同态度的重要因素。

客户服务工作不同于面对面的客户服务，对客户代表在服务质量各方面有很严格的要求及考核制度，又因业务知识的繁杂和强度较大的工作量是直接导致客户代表对工作不认同最主要的原因。

呼叫中心是一个人力高度密集的地方，由于呼叫中心管理的特殊要求，客户代表与本班组员工的相处之外，很少有机会能与其他员工相处，尤其是与呼叫中心的管理人员和中高层领导的沟通机会是少之又少。所以客户代表有一种流水线工人的感觉，在呼叫中心找不到“家”的归属感。

4．从客户代表所接受的培训和引导来看