呼叫中心服务质量与运营管理指导要求
《指导要求》适用于所有类型呼叫中心的日常运营和维护管理,以及对呼叫中心服务质量的评估管理工作。《指导要求》具有全面实用、可操作性强等特点,内容涵盖呼叫中心规划及发展方向、人员管理、现场管理、流程管理、绩效管理、客户价值与满意度、工具与技术等基本和关键要素,同时专门针对备受关注的网络与信息安全、用户权益保护等方面提出了相应的要求。
呼叫中心服务质量和运营管理指导要求
（试行本）
Contact center service quality and operation management specification
2012 - 03 - 12发布
中华人民共和国中国通信企业协会 发布
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