激励面广分段化、多样化、分层次
(1)激励的面广分段化
“木桶原理”在呼叫中心员工激励机制中的应用是非常贴切的，如果把研发部门、
销售部门比作企业这只足球队的“前锋”，那么作为客户服务部门的呼叫中心就是“守
门员”．在激烈的市场竞争中，对于“前锋”来说，十次甚至百次进攻中只要有一次成
功就可以成为英雄；而对于“守门员”来说，不管成功多少次，一次失误就会给企业
带来重大的打击。因此，从组织行为学的角度讲，研发部门、销售部门的整体绩效取
决于组织这只“木桶”中最长的那块“木板”一明星员工。而呼叫中心的整体绩效却
取决于最短的那块“木板”一落后员工。
基于这个特点，CCCS标准特别强调“呼叫中心的认可与激励措施应面向所有员工，
及时关注每个员工一点一滴的进步表现”。因为与其它任何组织一样，在呼叫中心中
优秀员工总是少数。所以在激励机制的设计上，要充分考虑员工的个体差异，使奖励
尽可能做到“人人有份”。对于呼叫中心中所谓的“落后员工“，应该专门考虑一下
他们的特长，能力及发挥的条件环境，尽可能用正面奖励让他们振奋起来，以确保呼
叫中心的整体服务水平。
呼叫中心属于高科技人员密集性行业，与其他行业相比的不同在于座席代表在工
作中单独面对客户，就算是再好的明星员工其对公司创造的价值也只不过是很小的一
部分，对于整体来讲没有明显的变化提升。所以对于呼叫中心来说大部分员工的提高
才能使整体价值提升。所以在激励方面要扩展相应的面，但也不能忽视明星员工的存
在，实行面广分段化，可以将奖励的面扩展到80％，充分调动大家的积极性，但要对其
进行相应的分段。
根据业绩摊名在前l筛、前10铲-30％、前30％一50％、前5096—80％，分为4个奖励
段，每个奖励段给予不同的奖励标准。这样形成一个多段的竞争关系，前20％、20‰'--
400、405---60％、6096以后的4个竞争段，对业绩的整体攀升会有质的变化，尤其对以
电销为主的呼叫中心效果更为明显。
(2)激励的多样化、多层次结合实施
激励机制多样化、多层次实施必须是精神鼓励与物质鼓励共同实施，长期目标与
短期目标并行，实时激励与阶段性激励并举。

人的需求是多层次的，物质需求只是最低层次的需求，因而薪酬的激励作用有限；
而管理一但制度化就变得僵硬，用死的东西去管活的人不一定有效。我们必须从人性
出发，去探索人们行动背后真正的动力源泉。我们发现，危机、荣誉、使命、竞争、
沟通、生存、兴趣和空『日J能带给人们最强大的行动力。