ITIL 体系流程 IT 运维管理 ISO20000 认证 ITSM

2008年第1期　　　　　　　　　　　　　　　

2008年3月广西通信技术　　　　　　　　　　　　　　

基于ITIL的集中化IT运维管理流程设计与实践

甘　雯

(中国移动通信集团广西有限公司,广西　南宁　530028)

摘　要:为了适应中国移动IT系统的集中维护的管理方式,为了保证IT系统正常、可靠、高效、安全运行,

为业务部门提供优质服务;必须建立有效的集中化的运营服务管理流程。论述了ITIL管理流程在IT系统维护中的应用模式,并对基于ITIL的集中化IT运维管理流程实践进行介绍。

关键词:ITIL;集中;运维;管理流程

中图分类号:TN915107　　文献标识码:A　　文章编号:1008-3545()01--;,服务过程变

一、ITIT、人

,,甚至杳无,因此,引起了投诉处理流程不畅、支撑服务质量无法保障、内部客户满意度不高、需求开发速度慢等问题。

IT集中化运营模式,面临的问题不仅仅是物

员、。这三个要素互相关联、互相制约,共同决定业务运作的成效。对于IT系统运维工作而言,业务目标是保证IT系统正

理设备的集中、数据的集中,更重要的是企业IT运营服务管理流程的变更。

常、可靠、高效、安全地运行,为业务部门提供优质服务。技术是指各种运维监控系统和手段;人员是指IT运营支撑中心的各级员工;流程是指IT运行维护的各种业务过程,如投诉处理流程、业务需求响应流程等。

目前,中国移动广西公司采取集中式的IT运营支撑模式,也即:

(1)系统集中　目前,中国移动广西公司的绝大部分核心IT系统(如BOSS系统、经营分析系统、OA系统、MIS系统、容灾系统等)都集中在省公司进行运行维护。IT系统的使用,延伸到全区各地。

(2)人员集中　运营支撑中心是公司IT系统建设和运行维护的核心部门。它对各市公司的运营支撑采取“人员派驻、垂直管理”的方式。(3)流程集中　建立了一站式的全区统一投诉处理流程、业务需求响应流程、新业务开发流程、故障处理流程等。

随着IT运营集中化的深入,以及企业运营对IT系统的依赖程度增加,已面临着越来越多的挑

二、ITIL管理流程简介

ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrar,信息技术基础设施库)是IT服务管理的

国际标准,已被业界广泛的接受和应用。它提供了IT服务管理的知识框架体系,主要是用于IT服务

运营阶段(即运行维护阶段)。ITIL是以流程为导向,以客户满意和服务品质为核心的IT服务管理最佳实践。

ITIL的服务管理分为两大部分:

(1)IT服务支持管理(ITServiceSupport),

是基础性的管理流程,可以看作是ITIL日常操作

(运营)层面的部署,涵盖了功能和操作过程,目的是让使用者可以顺利得到相关的IT服务。IT服务支持管理流程的实践,是解决目前我们集中化IT运维模式面临的问题中最需要关心的问题。

IT服务支持管理,分为服务台、突发事件管

理、问题管理、配置管理、变更/发布管理。具体流程如图1所示。

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战,包括:系统复杂程度高、技术维护难度大、新业务开发需求多,而技术人员时刻处于救援状态,