基于ITIL的集中化IT运维管理流程设计与实践

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广西通信技术

28月 0年3 0

基于 I L的集中化 I TI T运维管理流程设计与实践 甘雯 (中国移动通信集团广西有限公司，广西南宁 502 ) 3 0 8

摘

要：为了适应中国移动 I T系统的集中维护的管理方式，为了保证 I系统正常、可靠、高效、安全运行， T 为业务部门提供优质服务；必须建立有效的集中化的运营服务管理流程。论述了 I L管理流程在 I TI T

系统维护中的应用模式，并对基于 I L的集中化 I TI T运维管理流程实践进行介绍。 关键词：I I;集中；运维；管理流程 TL 中图分类号：T 1 .7 N95 0 文献标识码：A文章编号：1 0—3 4 (0 8 0—0 1— 4 08 55 20) 1 0 1 0

服务效率、客户的满意度不高；同时，服务过程变 一

、

I集中化运维模式面临的挑战 T

得无序，使得许多服务响应往往不及时，甚至杳无音信等等，因此，引起了投诉处理流程不畅、支撑服务质量无法保障、内部客户满意度不高、需求开发速度慢等问题。 I T集中化运营模式，面临的问题不仅仅是物 理设备的集中、数据的集中，更重要的是企业 I T

I统运维工作模式，一般围绕着技术、人 T系 员、流程三个基本元素展开。这三个要素互相关

联、互相制约，共同决定业务运作的成效。对于 I T系统运维工作而言，。业务目标是保证 I T系统正 常、可靠、高效、安全地运行，为业务部门提供优

运营服务管理流程的变更。

质服务。技术是指各种运维监控系统和手段；人员 是指 I T运营支撑中心的各级员工；流程是指 I T

二、 I L管理流程简介 TI I L (I o ma in TI nf r to Te h lg I fa tu t r c noo y n r sr c u e

运行维护的各种业务过程，如投诉处理流程、业 务需求响应流程等。 目前，中国移动广西公司采取集中式的 I运 T营支撑模式，也即： ( )系统集中目前，中国移动广西公司的绝 1

Lba,信息技术基础设施库 )是 I服务管理的 irr T 国际标准，已被业界广泛的接受和应用。它提供了 I T

服务管理的知识框架体系，主要是用于 I务 T服 运营阶段 (即运行维护阶段 ) TI。I L是以流程为导

大部分核心 I系统 ( B S系统、经营分析系 T如 OS统、O系统、MI A S系统、容灾系统等 )都集中在省公司进行运行维护。 I系统的使用，延伸到全 T 区各地。

向，以客户满意和服务品质为核心的 I T服务管理 最佳实践。 I L的服务管理分为两大部分： TI

( )人员集中运营支撑中心是公司 I系统 2 T 建设和运行维护的核心部门。它对各市公司的运营支撑采取“人员派驻、垂直管理”的方式。 ( )流程集中 3建立了一站式的全区统一投诉 、

( )I 1 T服务支持管理 (T S ri u p r) I ev eS p ot, c 是基础性的管理流程，可以看作是 I I日常操作 TL

(营 )层面的部署，涵盖了功能和操作过程，目运 的是让使用者可以顺利得到相关的 I务。I T服 T服

处理流程、业务需求响应流程、新业务开发流程、 故障处理流程等。 随着 I T运营集中化的深入，以及企业运营对 I T系统的依赖程度增加，已面临着越来越多的挑战，包括：系统复杂程度高、技术维护难度大、新

务支持管理流程的实践，是解决目前我们集中化 I维模式面临的问题中最需要关心的问题。 T运 I T服务支持管理，分为服务台、突发事件管理、问题管理、配置管理、变更/发布管理。具体 流程如图 1所示。

业务开发需求多，而技术人员时刻处于救援状态，