酒店服务品质提升计划

2012年速八酒店时代雅居店开业已经将近6年，成为很多单位的指定接待酒店，在厦门乃

至福建省也建立起了一定的品牌优势。2012年酒店周边又新开了2至3家同类型的经济型

连锁品牌的酒店，这一年也是实现经济与品牌提升的关键一年。如何进一步提高酒店服务质

量，是我们2012年接下来的工作重点所在。

一、制定有效的培训计划并实施。

前台每月第一、三周为培训周，以提高员工服务意识为主要内容。

二、增设一项奖励制度。

前台：每月由酒店全体员工，于每月员工大会时匿名选举出本月星级服务员（前台）一

名，奖励100元。连续3个月被评选为星级服务员者，当月奖金加200元，连续半年被

评选为星级服务员者，当月奖金加500元，半年为封顶。

客房：因客房每季度有干净大使的评选，所以客房每季度只参加一次星级服务员的评选，奖金为100元。若当季客房星级服务员与干净大使为同一人，奖金为200元。

备注：当月有重大过失，或者投诉者，取消评选资格。并予以处罚。

三、完善前台规章制度，（可能会实施奖惩制度）

1、 未经上级主管批准不得私自换班、调班

2、 不得迟到早退

3、 当班时间不得在休息区睡觉

4、 服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正

5、 当班时间不做与工作无关的事情 （前台电脑禁止登陆与工作无关的网站）

6、 不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合

7、 不在工作时间私自外出

8、 不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘

9、 不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食

10、 杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为

11、 杜绝重房事件的发生

12、 对客使用标准的普通话

13、 当班时间不可玩电脑游戏

14、 当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上

15、 禁止私自开房

16、 上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作

期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；

17、 工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许

有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；

18、 大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。

19、 不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵

20、 工作期间不准偷工减料影响服务质量