式和自然式。前者表现为尊重、顺从的行为，后者表现为冲动、任性的行为。儿童自我状态支配了

父母自我状态

成人自我状态

儿童自我状态

个人的需要、欲望、情感和情绪。

以上三种状态的具体表现如下图所示：

表1 三种自我状态的具体表现

特征

权威 思考 情感

行为模式 命令式 慈爱式 询问式 建议式 服从式 自然式

语言表现

你应该……让我告诉你应该怎样做。好啦，我帮你出个主意吧！请问，……

等我们商量一下再答复你吧！请稍等，茶马上送来。我就不嘛！

为了避免交叉性交往的出现，旅游服务人员应该注意引导对方进行成人型交往。具体方法是：先以符合对方交往心态的方式满足其心理需求，进而以成人型的交往诱导对方做出成人型的反应。这样做，往往会取得较好的效果。

1.客人状态为命令型的家长

当旅游者处于命令型的家长状态时，他只希望服务人员能够尊重他、服从他，他不希望服务人员跟他“讲理”，更无法忍受的是服务人员针尖对麦芒的同样“求尊重”。这种时候，作为服务人员，为了让客人威严的家长自我多少获得一点满足，最明智的是扮演一个服从听话的“乖孩子”，用灵活的方式将对方无理的意见及主张“先接受下来”。

2.客人状态为任性胡闹的儿童

当旅游者表现出他任性的“儿童自我”是，他也只希望服务人员能够迁就他、纵容他。同盛气凌人的家长状态相同，任性自然的儿童亦不想服务人员与他“讲理”。这个时候，作为服务人员，我们不妨扮演一个慈爱的父母，以理解和接受对方的感情。

当然，这里所说的“接受”并非仅指无条件的全盘接受，也包括部分的、有所保留的含糊的接受，也可以是有前提条件的接受。当客人“无理”的自我状态得到满足之后，服务人员可以采取平行性陈述法以及请教式提问法与客人沟通交流。请教式提问方法可以让对方平复自己激动情绪。这时，客人的状态回归理性、客观，客我交流融洽顺利。

五、小结

掌握和运用PAC理论可以使服务人员更深刻认识到交叉性交流的症结所在。这三种状态在每个人身上都有存在并在不同场合、不同情境下有所体现。通俗点讲，每个人都是既“讲理”又“不讲理”的。当受成人自我状态支配时，人们是“讲理”的。可如果权威

二、旅游服务交往的形式和原则

服务工作是“与人打交道“的工作。要做好服务工作，就必须了解何种人际交往方式可以为客人提供更优质的服务。

旅游者与旅游服务人员之间的客我交往，主要有平行性交往和交叉性交往两种形式。平行性交往，通俗点说，是一种融洽性交往和顺从性交往。也就是说，当旅游者发出交往的信息后，旅游服务人员的反应符合旅游者的期待，顺从旅游者的意愿。这样的交往，客我双方情绪愉快、关系融洽。交叉性交往，是指旅游服务人员的反应、行为不符合旅游者的意愿，交流中双方关系紧张，甚至中断。

在旅游服务交往中，为使客人有更好的功能及情绪体验，旅游服务人员的语言、情绪及行为反应力图符合旅游者的心理需求，努力保持平行性交往，避免交叉性交往。

三、旅游服务人际交往中PAC状态的具体体现在旅游服务工作中，客人的自我状态是多种多样，不受外界条件约束的，但是服务人员的自我状态却有着诸多限制。一般来说，旅游服务人员不能在客人面前展示自己控制型的父母状态及任性自然的儿童状态。但是实际生活中，服务人员往往为了争得“公平”，控制不住自己的言行举止，故这两种状态也时有体现。另外，本文进行讨论时，认为交流发起方为有实际需求的旅游者。养育式的父母状态和服从式的儿童状态一般不作为语言的发起方，故在下表中，不讨论客人的养育式的父母状态和服从式的儿童状态。

四、PAC理论在旅游服务交往中的应用

旅游服务人际交流中，服务人员应当在日常生活中通过观察旅游者的行为举止，准确判断他们的心理状态、心理需求，努力将自己的情感、言行控制在适当的范围，力求保持平行性交往，避免交叉性交往。