PAC理论在旅游服务中的应用

董洁芳，邓 椿

（运城学院，山西 运城 044000）

摘 要：PAC 理论又被称为相互作用分析理论，是一种新的人格结构理论。了解和掌握PAC理论，有助于旅游服务人员在具体交往中有意识地觉察自己和客人所处的“自我状态”。在此基础上，根据客人的“自我状态”需求，做出适宜的反应，使沟通得以顺利进行，为客人提供更优质的服务。

关键词：PAC理论；人际交往；旅游服务

Abstract: The PAC theory is a new theory of personality structure and it is also called transactional analysis theory. In speci c interactions, understanding and grasping the PAC theory may help tourism service personnel to be aware of their own and guests’ “ego states”. On this basis, according to the guest’s “ego state” demand, we should make appropriate reaction to make the communication smoothly and provide better service for the guests.

Key words: PAC theory; interpersonal communication; tourism service

02-0001-03中图分类号:F590 文献标识码:A 文章编号:1674-2079（2013）

一、PAC理论概述 加拿大心理学家埃里克

伯恩（Eric Berne）

于1964年在其专著《人们玩的游戏》（Game People Play）一书中，提出了一种新的人格结构理论。该理论认为，一个人的个性包括三个主要组成部分，即父母自我状态（Parent State）、成人自我状态（Adult State）和儿童自我状态（Child State）。这一理论又被简称为人格结构的PAC理论。该理论所提出的三种状态大致与弗洛伊德的超我、自我和本我相对应。每一种状态都是思想、情感和行为的独立来源。在任何特定的情况下，个性或自我状态的任何一个组成部分，都对人的行为起指导作用。

收稿日期：2013-03-14

作者简介：董洁芳（1984-），女，山西运城人。运城学院经

济管理系助教，硕士研究生，主要研究方向：旅

游管理。

父母自我状态是个体行为、态度的来源。这些行为、态度通常是个人向自己的父母，或向某些父母辈的人模仿出来的。父母自我状态支配人们有关批评、教诲、指点、教训及道德的行为，并为人们立下规矩。父母自我状态又分为两种：一种是控制型父母状态（Controlling Parent），如批评、命令；另一种是养育型父母状态（Nurturing Parent），如同情、安慰。

成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理的部分，是一个面对现实的行为决策者。成人自我状态指导理性的、非情绪的、较客观的行为，即指导解决问题。成人自我状态与年龄无关，它适应当前现实并客观地汇集信息。它通过检验现实、估计可能性、公正地计算、以事实为基础做出判断的方式起作用。

儿童自我状态是一个人最初形成的，是一个感情用事的决策者。儿童自我状态可以分为两种，即服从