酒店案例分析
案例一：晚到未能入住的客人
5月15 日，23 : 55分，IBM公司预订客人钟先生到前 台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。 客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21:00才从上海 飞往广州，故到店时肯定已过23:00时，而他是酒店的 常客，未有预订不到的不良纪录，对于晚到而不为他保 留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会作出投诉。 当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲 客人的订单确认最晚到达时间为晚上23:00时，在最后 到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未 预订客人要求入住而未能满足，直至23:53分，在一个 街客的一再要求下，且在当晚 23 : 00 至 23 : 53 期间经 过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间房 出售给该街客。 问题：1、如何平息此投诉。 2、今后如何避免类似事情发生？
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