酒店服务营销案例
十二月份服务营销案例
时间：2011年12月8日-10日
地点：度假村内
单位：小马奔腾
服务案例：此次会议是会前三天预订的，计划住三晚开两天会议，会议性质为高层管理研修班。
周三下午会务负责人来度假村与我落实此次活动具体安排。首先是带客人参观了所预订的一些场所，负责人对所的预定的客房只有八分满意，接着又看了别墅，如果不超预算的话会务人员初步计划把小部分高层领导安排在别墅，在此核算总体消费之后，房间调换到了别墅区。但是第二天接到客人通知“我们董事长说这次是请老师来做培训，领导不能搞特殊化，还是与大家一起住在主楼那里吧”。
8日下午4点，客人陆续顺利办理了入住。当日晚餐后，我接到另一个会务负责人电话“小周，跟你说一下，你们的菜都太荤了，那么大个猪脸放在那里，一看就没有食欲了，而且也没有主食，跟服务员要米饭，服务员说‘没有’，最受不了的就是太咸了，下几顿餐有这个咸度的三分之一就可以了”。
随后，我与餐厅了解了具体情况。客人说没有主食，其实他们指的是米饭，蓝特园餐厅最低餐标的主食其一是米饭，他们的餐标比较高，餐厅准备了除米饭之外的其余主食。但是，从我们自身来看，首先是不会变通，虽然高餐标菜单里主食没有搭配米饭，但是客人有需要，应该容易满足。二来，我忽视了这个团队的性质，他们都是分别从全国各地当日赶过来的，旅途疲惫一天后，用餐应该精致些，最需要安排清淡可口的菜，而且这次是个研修班，大家要连续上两天的课，时间安排紧凑，每天大鱼大肉的必定会腻。所以，高餐标的配餐更应灵活化，有针对性和新鲜感。联想开来，原来低脂、低盐、低糖才是真正的佳肴。
这次接待过程中，提前退房与临时续住，两个问题前后脚出现了。出于住宿环境的不满意，董事长临时决定第三晚不住了，我与会务组谈判违约房费问题甚
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