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呼叫中心座席操作指南

呼叫中心座席操作指南

1 目的

本文档为呼叫中心的管理规范。诣在规范呼叫中心人员分工、职责、工作流程，同时明确各相关部门与呼叫中心的接口。

2 适用范围

本文适用于呼叫中心所有服务支持人员。

3 职责分配

3.1 部门定位

呼叫中心为用户提供业务咨询和技术支持服务，同时向公司相关部门提交产品问题的反馈和用户需求。

随着呼叫中心的不断发展，未来将提供对公司全线产品的服务和支持。

3.2 岗位职责

呼叫中心设置编制11人。岗位包括：管理员（3人）、专家座席（3人）、座席（5人）、实习座席（1人）、劳务座席（若干）。

3.2.1 实习座席

实习座席主要负责对用户的热线支持、反馈新问题及其他工作。具体工作职责： 1、热线支持

1-1 负责依照FAQ电话解决最终用户的使用问题和咨询问题；

1-2 负责记录整理工单和客户信息；

1-3 负责把销售信息和产品咨询信息升级给管理员。 2、反馈新问题

2-1 负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席； 2-2 负责把FAQ中没有出现的问题升级给专家座席。

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