管理沟通教案(危机管理)
第六讲：危机管理中的沟通
本讲学习目标：
◆理解危机管理的定义和意义
◆了解危机管理中的沟通对象
◆掌握危机管理中的沟通策略
案例导入：三鹿奶粉事件
一.危机与危机管理
1、基本概念
危机的定义：危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。它的特点是：突发性、不可预测性、严重的危害性和舆论的关注性。
危机管理的定义
危机管理是指组织针对可能面临的或正在面临的危机，所进行的一系列管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。
2、为什么要实行危机管理
使危机尽量少发生。
能够有条不紊地处理危机。
使危机造成的危害减少到最低程度。
迅速恢复企业形象，恢复正常运作。
迅速恢复与外界的正常关系。
始终保持内部的稳定。
二、危机管理的原则与基本方法
1、危机管理的原则
道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准。 预警原则：把危机消灭在萌芽阶段。
处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象。
恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒。
2、危机管理的基本方法
危机管理模型
危机反应计划
危机管理组织的建立及职责
危机管理策略与实施
沟通管理、媒体管理、形象管理、恢复管理
三.危机管理中的沟通策略
1、危机沟通的概念
危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。
2、危机沟通策略
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