人际沟通案例分析报告——扁鹊见蔡桓公

2、没有运用易于接受的话语。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，扁鹊初见桓公就直言“君有疾，不治将恐深”，令桓公大为不悦并坚称“寡人无疾”，甚至认为“医之好治不病以为功”，正是出于这个道理。如果扁鹊能善用安慰语，多用鼓励话，事先告诉桓公表皮的病，用热水焐、用药物热敷就能够治愈，蔡桓公应该就不至于病入膏肓。

3、没有看人说话。知己知彼，方能百战不殆。每个人对别人提出的问题意见，有不同的反映，一国之君肯定有傲气，沟通应从对方的性格身份，处事态度入手。作为一个国君，你说我有病，我就有病吗？似乎这样子国君会认为自己很没面子。应当对他的思想进行引导，引入有病，治病这个话题中来。扁鹊却没有站在桓公的角度考虑，去充分地理解桓公的感受和避讳，难以顺利沟通。最后贵为一代名医的扁鹊也只能看着蔡桓公一步步地病入膏肓，而自己落得个逃往秦国避难的下场。

（二）非语言沟通

1、没有注意合理的距离与朝向。扁鹊初见桓公,只是远远的站了一会儿，就得出“君有疾，不治将恐深”的结论，致使蔡桓公产生阻抗情绪，甚至认为扁鹊是“好治不病以为功”。

2、没有进行必要的肢体语言沟通。真诚的微笑和友善的举止往往让患者感到亲情温暖，并对经治医生产生信任感，扁鹊第三次见蔡桓公时，却只是神色凝重地说：“国君，你的病已入肠胃，再不治就危险了。”难怪桓公会气得叫人把他轰走。

4、缺乏关怀体贴的沟通态度。在医患沟通中如果能运用关心体贴的沟通态度则有利于双方建立起融洽的关系。扁鹊只给了蔡桓公一个生硬武断的判断结果，并没有详细解释自己的话，也没给出依据来证明自己的判断，不利于拉近医患双方的心理上的距离。

三、案例评价和建议

（一） 案例评价

从以上分析，我们可以得出扁鹊的沟通是彻底失败了，他没有能说服他的沟通对象——一国之君蔡桓公听从他的劝谏。他虽医术高明，但却非常不擅长沟通，三次进谏的方式一成不变，仅仅告诫蔡桓公：“你有病，不治将 ”，如果我们把蔡桓公换做是“你”，假设有一位好朋友跟你说“你有病”，大部分人肯定会反驳说“你才有病咧”。从简单的心理学角度去分析，人都是有自尊心的，揭别人之所短多多少少会引起别人的不悦之心，自尊心强的人肯定会反驳你，更别说一国之君蔡桓公了。

（二） 案例建议

1、在医患沟通中，医生要理解和尊重患者。也就是说，医务人员首先要尊重患者，理解患者的处境和心理状态，以便消除误解，赢得患者的理解、信任和配合。桓公对扁鹊屡次三番的直面劝告早已深感不悦，坚称自己没病，扁鹊却没有站在桓公的角度考虑，去充分地理解桓公的感受和避讳，难以顺利沟通。因此，医务人员要尽量以患者能理解的方式对病情做出准确的解释，最大限度争取患者的配合。医务人员只有了解到完整、准确的背景资料和病史资料，才能及时、有效地作出正确诊断,减少医疗差错，提高服务质量和患者满意度。

2、向患者做好解释工作，消除患者的恐惧心理和抵抗情绪，从而双方达成