客户关系管理期末重点
1.提升客户关系管理能力的对策:
分析提升客户关系管理能力的需求
评价客户关系管理能力
企业文化变革
人力资源管理变革
组织结构变革
引入信息技术
选择供应链伙伴
2.衡量企业绩效的客户方面的指标有：
客户获取率；
客户保持率；
客户满意率；
交叉销售额与总销售额的比率；
客户的平均钱夹份额。
3.客户关系管理能力对企业创新的影响:
新产品进入市场的速度
新产品销量在销售额中的比率
新产品产量在总产量中的比率
新产品受欢迎的程度
4.管理客户关系生命周期的能力:
对客户关系的把握能力: 维护客户关系的投入和取得的效果（如客户流失率的降低）之比。 对客户变化的反应能力: 发现客户变化迹象到客户真正改变的时间长短以及客户的流失速度。
处理客户抱怨的能力: 解决客户抱怨的平均时间和客户对解决方案的满意程度。 交流渠道的多样性: 解决客户抱怨的平均时间和客户对解决方案的满意程度。
交流的即时性: 客户平均等待时间；客户放弃率。
交流的有效性: 解答客户问题所花费的平均时间和交流人员的友好性、机敏性、见识性。
5.客户关系管理能力评价指标:
客户洞察能力
创造和传递客户价值的能力
管理客户关系生命周期的能力
6.客户关系管理能力与两个良性循环:
公司吸纳的最佳客户越来越多，形成多次销售以及客户之间的口碑相传，于是公司收入增加、市场份额扩大。
公司有了可持续的业务增长，即可吸引并留任最佳员工。忠诚的员工能有效降低成本、改善质量，这样就能丰富给予客户的价值内涵并且产生卓越的生产力。
7.一对一营销的基本理论是：
每个顾客都有着不同的需要，因而，通过市场细分将一群顾客划归为有着共同需求的细分市场的传统做法，已不能满足每个顾客的特殊需要。而现代数据库技术和统计分析方法已能准确地记录并预测每个顾客的具体需求，并为每个顾客提供个性化的服务，从而增加每个顾客的忠诚度。
8.营销经理（主管）应做的事情:
一、支持和帮助下属找出客户接触的关键点
二、明确每个接触点的承诺服务与额外服务
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