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文件编码 G0-2-006 制订部门 质管部 客户服务与抱怨管理程序

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1 目的 建立完善质量服务，提高客户对公司质量的信赖，使公司产品质量不断提升，而达成保质、 保量、保客户满意。 2 适用范围 2.1 客户抱怨之处理及改善对策确认，检讨跟进。 2.2 有计划性的对客户进行服务。 3 职责 3.1 客诉受理单位：负责客户投诉处理跟进。 3.2 业务中心：负责与客户保持联系，及时把客户信息反馈到相关单位。 3.3 各单位：负责协助处理客诉问题。 4 定义 无 5 运作程序 5.1 服务 5.1.1 售前服务 5.1.1.1 业务中心对新开发客户在送样时如有必要可组织客诉受理单位拜访客户，提高 客户与我司的合作诚意。 5.1.1.2 业务中心在接到新客户首批订单时，可组织客诉受理单位及相关人员拜访客户 或电话联络，了解客户在检验产品时的一些要求及对供料商(我司)的一些期 望，便于我司在量产时能顺利生产，从而满足客户要求。 5.1.2 售后服务 5.1.2.1 实地走访服务：根据公司实际情况对客户可进行年度走访，使我司能及时了解 到客户的一些最新信息。 5.1.2.2 通讯拜访服务：客诉受理单位亦可通过电话或传真对客户进行咨询近期的一些 质量状况。 5.1.2.3 当质量出现问题时进行的一些补救服务，详细按5.2执行。 5.1.2.4 客户对质量交期不满意时，由业务开出矫正预防措施对问题点进行改善。 5.1.3 客户传真或电话通知，要求参加协力厂商会议，应派人准时参加。 5.1.4 业务中心客诉受理单位必须将实地开展的服务工作情况记录于《访客记录》 业务中心客诉受理单位必须将实地开展的服务工作情况记录于《访客记录》 ( 附件 1), 并把客户信息传达至相关单位。 并把客户信息传达至相关单位。 5.2 客户投诉处理流程： (见图一) 5.2.1 各单位接到客户投诉(电话或传真),须将信息反馈业务中心。 5.2.1.1 如客户有书面的投诉资料，业务中心直接将客户投诉资料分发到相关单位； 5.2.1.2 如客户电话投诉(或口头通知),业务必须填写《客户投诉单》并分发到相关 单位； 5.2.2 客诉受理单位接到客诉后应及时核实原因； 5.2.2.1 客户投诉的几种临时处理方案： 5.2.2.1.1 属我方造成的在不影响客户生产的前提下由车队派车拉回重新进行检验 后安排送货。