服务顾问标准流程及话术

1、接车

预约车辆

请问您是预约保养/检查的xx先生/女士吗？（客户：是）

“**先生/女士，根据我们的记录，您今天预约的项目是(预约项目)对吧？除了这些需求外，还有其他需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做下记录 ”（加装“预约标识牌”）“**先生/女士，我现在为你您的车辆放上预约标示牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留的工位维修保养，同时您也享受优先洗车、结算等服务。” 对于非预约客户及未按时履约忙时进场的客户

（开车门）“您好！欢迎光临港辉汽贸，我是引导员XX，请问有什么可以帮您（请问您是保养还是维修）？”客户：“保养”。

闲时（有服务顾问及时接待）：请稍等我为您安排服务顾问，先生/女士，这是负责本次接待您的服务顾问XX。

忙时（无服务顾问接待）：先生/女士，很抱歉，我们暂时没有空闲的服务顾问，需要您排队等候一会，您看可以吗？客户：“好的，可以”。 先生/女士，我为您确认下需要等待的时间。“（服务顾问姓名）现在有客户需要您接待，您大概多长时间可以接待？” 服务顾问：“5分钟左右”。

引导员：好的。

引导员：不好意思先生/女士，您大概需要等待5分钟左右，您看可以吗? 客户：可以。

引导员：您请稍等我来为您做一下简单的登记，请问您贵姓？

客户：我姓XX

引导员：**先生您方便留下您的联系方式吗？

客户：138*****

引导员：那好我带您到客户休息区休息，请随我来。

（服务顾问已经忙完，带服务顾问到客户处）

引导员：“**先生/女士不好意思让您久等了，这是我们的服务顾问XX ，他将负责您本次的接待工作。(服务顾问姓名），这是客户**先生/女士。”（交接给服务顾问）

服务顾问：“**先生/女士，您好，很高兴为您服务！请跟我来 ”（前往接车区，与客户一起做换车检查）。

对于未预约客户

（开车门），“您好，欢迎光临港辉汽贸，服务顾问xx，请问有什么可以帮您（您是保养还是维修）？”客户：保养。“请稍等我为您做下记录 ，先生/女士，请问您贵姓，方便留下您的联系方式吗？”

客户：我姓xx。

对于第一次进店的客户：**先生/女士，请提供下您的驾驶证、行驶证以及保养手册，我需要为您建立个客户档案。

如果是老客户：**先生/女士，请您提供下保养手册，我为您做下登记。

“为了更好的了解您的车况及设置，我将对您的车辆做环车检查，请问您方便与我一起吗（环车检查包括：车辆内饰、外观、发动机仓、后备箱）？贵重物品请随身携带，环车检查之前我先为您的爱车铺上防护4件套以保证车辆在维修保养过程中内饰的清洁。请稍等 ”