门诊患者忠诚度与医院服务营销策略的思考

南方医科大学珠江医院

刘瑞林宋喜国

摘要：随着我国医疗卫生体制改革的全面推进，公立医院的改革逐步进行，民营医院市场份额的快速扩张，医院面临的医疗服务市场竞争也越来越激烈。在此背景下，如何提高服务质量。通过提升服务品质提高患者满意度，培养忠诚顾客（患者），走医院服务营销之路，从而提高医院的市场竞争力已成为当前各大医院经营的重点。本文通过分析门诊患者的忠诚度与门诊量的关系，寻找影响门诊患者忠诚度的的因素并提出提高患者忠诚度的对策，为医院提高市场竞争力、保持稳定可持续发展的服务营销策略选择提供参考。

关键词：门诊患者忠诚度满意度服务营销

随着我国医疗卫生体制改革的全面推进，公立医院的改革逐步进行，民营医院市场份额的快速扩张，医院面临的医疗服务市场竞争也越来越激烈。现代医院管理已经由“以医院为中心”的管理向“以患者（顾客）为中心”的管理转变，由“单纯注重技术”向“技术与服务并重”的经营思路转变。在此背景下，如何提高服务质量，通过提升服务品质提高患者满意度，培养忠诚顾客（患者），走医院服务营销之路，从而提高医院的市场竞争力已成为当前各大医院经营的重点。本文通过分析门诊患者的忠诚度与门诊量的关系，寻找影响门诊患者忠诚度的的因素并提出提高患者忠诚度的对策，为医院提高市场竞争力、保持稳定可持续发展的服务营销策略选择提供参考。

ｌ、引言

顾客忠诚度最早出现于企业管理中，也一直是企业追求的目标，当顾客保有忠诚，才能持续地为企业带来利益。

美国学者Ｊｉｌｌ Ｇｒｉｆｆｉｎ说：“顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。”Ｇｒｅｍｌｅｒ＆Ｂｒｏｗｎ指出“顾客向特定的服务供应商重复购买行为的程度和对其所抱有的积极的态度取向，以及在对该类服务的需求增加时，继续选择供应商为惟一供应源的倾向。”

周梅华在《顾客忠诚度的测量及其实证研究＞一文中这样定义，“由于质量、价格、服务、文化等诸多因素的响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。”

从以上定义中可以看出，无论哪一种提法，其核心的内容都是“重复购买”，也就是说所谓忠诚顾客就是在没有其他强迫因素影响下能够自觉重复购买同一产品（服务）的顾客。

顾客忠诚度的概念虽然产生并发扬光大于企业，但在医疗行业也不例外，唯有让患者对医疗过程与结果（即医院提供的产品）满意，并进一步产生再次就诊意愿（忠诚度），医院才能长久生存。

２、顾客忠诚度衡量指标

营销学的理论认为，顾客忠诚度可以从认知忠诚、态度忠诚和行为忠诚等不同的维度来衡量，具２７ｌ