医院中层管理干部如何进行医疗服务营销

我从2000年开始研究医疗服务营销和医院营销管理，这5年多来对于医疗服务能否营销？医院如何开展营销工作？医院讲营销是否意味着追求经济利益等问题一直在争论和探讨当中，意见不一，观点也很多。近几年我先后发表了50多篇有关医院营销的文章，主讲医院营销课程也超过100场，加上自己担任医院营销部门负责人也有多年，对于医院开展营销工作的重要性有了更深的认识和体会。管理大师彼得·德鲁克说过：“顾客是企业得以生存的基础，企业的目的是创造顾客，任何组织若没有营销或营销只是其业务的一部分，则不能称之为企业。营销的目的就是要使推销成为多余。营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合顾客的需要而形成产品自我销售。”彼得·德鲁克的话同样也适用于医院，医院如果不进行营销，就不能称其为医院。医院存在的根本目的是满足就医顾客的医疗服务需求，而医院营销就是要深刻的了解就医顾客的医疗服务需求，从而使医院所提供的医疗服务产品完全适合就医顾客的需要。

认识营销从了解什么是需求开始

在为医院管理人员和医务人员授课当中，我把营销的概念简单的定义为“了解需求，满足需求。”为什么了解需求如此重要呢？因为在现实中，同样一名顾客，他在不同的场合购买或使用同样一种商品（包括服务），其需求会有很大的不同。

我们一起思考：假如有广州的一名顾客，他到便利店买了10包方便面的需求和请朋友到一个很有品牌的山西老面馆吃面在需求上有什么区别？

顾客到便利店买了10包方便面放回家里，他很可能一个周都不去吃，为的是在工作紧张或懒得做饭的某个时候吃。顾客购买的核心价值是便利。

顾客请朋友到一个很有品牌的山西老面馆吃面，他所关注的价值已经不仅仅是解决饥饿或图便利，他所关注的是舒适的氛围，面馆服务人员对顾客的尊重，山西面食的特色等。顾客购买的核心价值是山西所特有的饮食文化。这就是一包方便面如果卖10元，顾客可能会感觉很贵，而山西老面馆一碗面卖20元也可能感觉不贵，因为面只是面馆所销售的产品的一部分。

什么是医疗服务营销

简单的说：营销就是了解顾客、满足顾客。

更深入一点说：营销就是了解你的顾客、满足你的顾客。

教科书定义：营销就是通过创造和交换产品与价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。

医疗服务营销的概念：是指医疗机构通过创造并同就医顾客（或组织）交换医疗服务和价值，从而满足人们健康欲望

和需要的一种社会和管理过程。

医疗服务营销的核心是让顾客感受到幸福的价值和人生的乐趣。

没有健康，幸福无从谈起，所以，健康促进是医学的根本目的，也是我们营销的起点。

与营销相关的核心概念