我国汽车售后服务中存在的问题及应对策略

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我国汽车售后服务中存在的问题及应对策略 邹惠萍 (苏州建设交通高等职业技术学校，江苏苏州 2 5 0) 1 15摘要：随着汽车市场的不断发展，汽车市场销售模式发生了深刻演变，但是，目前我国汽车售后服务中尚存在许多问题，主要从 3个方面

对此进行了探讨，并分析了应对的策略。 关键词：车；汽售后服务；网点；客户

汽车售后服务是汽车作为商品售出之后由服务商为客户及其 2 1规范售后服务标准。养服务专业人员 . 培 汽车 4 s店或汽车经销商聘请行业专家，期对员工进行维修定拥有的汽车提供的全过程、方位的服务。全汽车市场销售模式对于汽车销售企业开拓汽车市场，建立有效运营机制具有举足轻重的技术和提升顾客满意度的培训和考核，每~位工作人员经过严格作用。随着汽车市场的不断发展，汽车市场销售模式发生了深刻的的考核后，能上岗。外，作人员的整体素质也应予以提高，方此工无演变，传统的销售模式受到了冲击，的与国际接轨的现代销售模论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。要尽力做到统新式被引入了国内，获得了很快地发展，我国汽车市场销售模式并使规范的服务标准，深品牌在消费者心目中的印象，加树立顾客 呈现出了多元化的特征。但是，体上来说，总中国汽车的销售行为对品牌的信任。与国际惯例相比差距很大，服务水平也较落后。国汽车市场目前 22提供先进的服务设施。升和完善维修服务质量我 .提随着高新科技不断地向汽车产品领域渗入，汽车维修技术越基本上是现货现款的销售方式，乏信贷、车储蓄、缺购分期付款和及现租赁销售等促销手段。同时，汽车销售、保修维修、配件供应和信息来越先进。为了提供优质地维修服务，时地完成维修作业，在的汽车生产厂商随车生产相应的检测工具，同时应该给维修人员 资料咨询等服务功能也很不健全。为此，本文笔者对我国汽车售后提供技术支持与技术指导，并保证维修作业工具和维修检测仪器服务中存在的问题以及策略进行了详细的探讨。 的先进性，从而更好的使软件技术与硬件设施相结合，

证维修作保 1我国汽车售后服务中存在的问题 业的质量和提供完善服务，升顾客的满意度，提树立企业的品牌形 11维修理念落后， . 维修技术欠缺象，为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。 由于逐渐采取更换配件的维修模式，S店或经销商在给用户 2 3多设服务网点。除客户忧虑 4 .排汽车做保养和维修时，多工作人员在私利心理作用的驱使下，许一汽车 4 s店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的 旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资 服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一料，而是诱导客户更换配件或总成，在“工减料”存偷的现象。此举块发展前景广阔的市场。另外，车在高速公路遇到的状况在平常汽不仅会失去大量潜在客户，而且还会损坏企业的形象，不更新维行驶中也经常出现，应该考虑一下将一些服务站点建立在高速公若修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。 路上，便给顾客做紧急救援服务，方彻底排除顾客在汽车售后方面 一

、

12服务网点少。急救援工作困难 .紧

的忧虑。 24实施定期客户回访制度。 .传达客户的心声

在我国 4 S店或经销商大部分都设在大城市，在中小城市设而有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。随着我国高速公路网的不断建设，汽车在高速公路上抛锚、出意外也是常有的事，是一般车若但是发生了意外，车主必定要打电话给拖车公司，若是出事地点较偏僻，车主往往要花费很大的精力和时间成本将车送到服务网点。 13客户回访不够深入，息反馈忽略严重 .信

顾客购车远不同于其他产品交易，不是一次性的买卖交易，它 而是以后长期“作”合的开始。定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，听顾客的意见，倾认真做好记录，建立客户档案。企业的把最新动态告知顾客，加顾客与企业的感情，增让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到，以为汽车 4店或汽车经销商带来新的商可 s机。同时，企业服务理念的提

升指明了新的发展方向，给企业为也整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。 3结语总之，随着汽车市场的飞速发展，汽车市场销售模式呈现了多 元化的特征。解和掌握这些汽车市场销售模式，理同时加强汽车售 后服务的质量，以更好地帮助我们在汽车市场上运筹帷幄，可决胜

客户回访只是表面的一种形式，业往往无法做到及时回访，企 认真做好回访记录，立的客户档案也没有做到细致。客的信息建顾得不到及时的反馈，能达到顾客的心意，不也不能为公司的竞争及战略决策提供重要的依据。

2我国汽车售后服务所存在问题的对策 对策如图 1示。所

尹根据上述我国汽车售后服务中所存在的问题，其相应的解决千里。【参考文献】 []刘乐山. 1关于私人轿车消费的若干问题探讨[]消费经济，9 8 J. 1 9[]陈清泰， 2刘世锦，冯飞.迎接中国汽车社会——前景 问题 政策[ 中国发展出版社，0 4 20[]裘瑜， 3吴霖生.汽车营销实务.上海交通出版社， 0 2 20 []肖国. 4汽车服务贸易[同济大学出版社，0 4岫. 2 0[]李大华. 5中国汽车售后服务现状[]清华大学出版社， 0 2 R. 20 收稿日期：0 0 0— 0 2 1- 5 1

作者简介：惠萍(9 1)女，邹 18 -,常州人，教，助研究方向：汽车营销图 1我国汽车售后服务所存在问题的对策 或二手车评估。

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