客户关系管理期末复习资料清华大学出版社
客户关系管理清华大学出版社 期末复习资料
第一章
1、Crm定义：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2、Crm产生的原因：（1）客户资源价值的重视（2）客户价值实现过程需求的拉动（3）技术的推动
3、客户资源价值的重视主要体现：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势
（3）信息价值（4）网络化价值
4、Ibm把客户关系管理分为三类：关系管理，流程管理，接入管理。
5、客户关系管理的内涵：
理念、技术、实施。
（1）理念是crm成功的关键，它是crm实施应用的基础和土壤
（2）信息系统、IT技术是crm成功实施的手段和方法
（3）实施是决定crm成功与否、效果如何的直接因素
三者构成crm稳固的“铁三角”
6、客户关系管理系统的分类：
（1）按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级crm；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端crm；以200人以下的企业为目标客户的中小企业crm
（2）按应用集成度分类：crm专项应用；crm整合应用；crm企业集成应用
（3）按系统功能分类：操作型crm，合作型crm，分析型crm
第二章
P14图了解
关系营销的本质特征：双向沟通，合作，双赢，亲密，控制
关系营销的中心：客户忠诚（涉入理论）
让渡价值：就是客户总价值与客户总成本只差。
P19图简答
P20了解
P23论述、选择
客户满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度、低忠诚度的现象，这种现象称为客户满意陷阱。
P28图
数据挖掘属于数据分析层面
数据分析层面是一系列算法、工具或模型。
第三章
P36图了解
这个共享数据库也被称为所有重要信息的“闭环“。
Crm软件系统划分：接触活动，业务功能，数据库
P44论述
第六章
1，客户关系管理能力的构成：
（1） 客户洞察能力：数据资源，数据分析能力，对数据分析结果的理解力
（2） 创造传递客户价值的能力
（3） 管理客户关系生命周期的能力
影响客户关系管理能力的因素：1信息技术2高层领导3企业文化4人力资源5组织设计6供应链伙伴
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