呼叫中心培训体系-第一课-教学大纲-呼叫中心认知
北京市科委课题项目成果、北京数字化信息基地指定呼叫服务员培训教材。具有较高的专业性、权威性、实用性,配套教材、教案、大纲、演示文稿
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一、 课程说明
培训目的：
特征和素质要求。 呼叫中心认知 本课作为呼叫中心培训体系中岗前基础素质培训课程的开篇，主要讲解呼叫中心的基本概念、呼叫服务的业务类型、行业的发展史以及呼叫中心基本岗位的
培训通过对行业当前发展状况和前景的分析，使得学员较为全面地了解呼叫中心行业的基本情况，对在呼叫中心行业工作产生兴趣，明白什么是呼叫中心、呼叫中心给我们带来了什么、为什么说呼叫中心是朝阳行业、什么样的呼叫中心才是合格的、优秀的呼叫中心；通过对岗位的素质要求，初步建立学员的职业发展观。
培训对象：
本课程适用于初次接触呼叫中心行业的新学员，工作岗位主要为呼叫服务员、班组长、质检员等。
培训方式：
课堂讲解、分小组讨论、点评。
培训安排：
本课为行业基础素质培训的第一课，培训时间为3课时（每课时50分钟）。
二、 课程内容
第一章 呼叫中心基本知识
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