游戏客服问题处理流程简化版

客服工作流程

一、工作紧急情况分级

在游戏运营中遇到的问题按照紧要程度应该分为4类

1. 致命问题：其中包括服务器宕机，游戏无法正常运作，直接影响游戏平衡的刷装

备或者道具的bug。这部分问题危及全部玩家，将导致游戏直接游戏不能运作。

2. 紧要问题：玩家账号丢失，网络异常而导致的部分玩家无法正常游戏，充值未到

账的问题。这部分问题直接影响玩家游戏体验，有可能导致该部分玩家流失。

3. 非紧要问题：玩家物品查询，奖励发放未能到账，游戏内容查询，由于游戏自身

原因造成的可补偿的损失以及部分Bug汇总。这部分问题只针对少数个别玩家，可以通过安抚并提交问题在3个工作日内解决，并不会直接造成玩家流失。

4. 不予以处理的问题：查询其他玩家的申请比如怀疑某玩家是游托需要客服查询的

要求，已经查实非我方责任的问题。这部分问题是玩家的非理性申请所造成的。客服不应该对其处理，只需向玩家解答原因。

二、各紧急状况处理方式

1. 致命问题：核实之后第一时间通知游戏负责人和游戏对接群中研发方的对接人或

者任意人员。在这样的情况下，需要以最快的速度来解决问题。可以在对接群以及内部群等各种渠道将问题反馈。安抚玩家，告知问题正在处理，即将解决，补偿具体的信息留意官网公告。【客服在有游戏负责人在场情况下，请不要直接向技术施压。所有工作以反馈问题为主，安抚玩家为辅。】

2. 紧要问题：核实之后第一时间通知游戏负责人。有负责人负责对接工作和与技术

协调。客服主要工作为反馈情况和安抚玩家。告诉玩家问题已经查出，正在解决，最快当日可以完成处理工作。【客服不能在这中情况下直接联系研发方和技术负责人。只对项目责任人直接反馈问题】

3. 非紧要问题：核实之后按照所给表格填写问题描述，提交项目负责人，安抚玩家。

表示3天内可以解决问题。【客服不需要通过群来反映问题，直接通过表格】

三、玩家问题无法处理情况

1. 在玩家问题无法提供答案的情况下，首先自己上网查找答案，尤其是关于游戏活

动等内容的可以在官网找到文字解释的。

2. 官网无法解答的请联系项目负责人。

3. 项目负责人无法解答的，客服联系对方对接群中的QA人员。

4. 对于无法判定原因的问题，请第一时间联系项目负责人，由负责人处理分析原因。

备注：以后所有客服问题直接找对口人，除致命问题和部分需半小时解决的紧要问题外，外不可在对接群中发出，另外所有客服问题不可在内部群中发出。