客户关系管理的作用在企业显得日益重要,如何＂留住老客户,发展新客户＂是每个国内物流企业所关注的核心问题。文章从客户关系管理的概念入手,结合我国物流企业客户关系管理的应用现状,分析了客户关系管理对我国物流行业的重要性,并提出了相应策略,以提高物流企业竞争力。

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管理科学

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浅谈客户关系管理在物流企业中的应用 李志远 (河南工程技术学校信息工程系河南焦作

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摘要：户关系管理的作用在企业显得日益重要，客如何“留住老客户，发展新客户”每个国内物流企业所关注的核心问题。章从客是文户关系管理的概念入手，合我国物流企业客户关系管理的应用现状，析了客户关系管理对我国物流行业的重要性，结分并提出了相应策略， 以提高物流企业竞争力。 关键词：户关系管理 物流企业应用策略 客中图分类号： 5 F2 2文献标识码： A文章编号： 7 -0 8 2 1 ) 3c-0 0 -0 1 4 9 X( O O () 0 0 O 6 O 现代物流企业的宗旨就是满足顾客需求，质的客户服务会给企业带来巨大的优竞争优势。户关系管理的出现让物流企客业管理走向信息化的同时，促使其全面也审视外部客户资源，过建立和管理客户通关系来提升顾客的满意度和忠诚度，物使流企业的管理更富有人性化，时提高其同竞争力。

1客户关系管理的含义 客户关系管理 ( u t me r lt n h p C so r eai s i o ma a e n ) n g me t简称 C M,企业为提高竞争 R是力，到竞争致胜、速成长的目的，立达快树以客户为中心的发展战略，过富有意义通的交流沟通，展判断、择、取、展和开选争发保持客户的全部商业过程。因此， RM是企 C业以客户关系为重点，过开展系统化的通客户研究，化企业组织体系和业务流程，优 提高客户满意度和忠诚度，高企业效率提和利润，企业不断改进与客户关系所创是造并使用先进信息技术、硬件的管理方软法的总和，一整套的先进理念、法和解是方决方案。

2国内物流企业的客户关系管理现状 2. 1起步比较晚，程度比较低客户关系管理在中国物流企业中的应用还处于起步阶段，国大多数物流企业我本身实力有限

,遍存在规范化程度低、普客户沟通渠道狭窄、息透明化程度低、户信客智能管理缺乏、户关系数据库维护难等客问题。 2.客户关系管理的运用存在不足 2国内企业意识到了客户关系管理的重要性，但理论落后，金匮乏，术限制，资技体制不健全，成实施不彻底，使成本居高造致不下，从而影响了顾客满意度和忠诚度，进而企业的利润增加就无从谈起。 2.客户关系管理体系不够成熟 3我国目前对于物流企业的研究主要集中在物流成本、存控制、流信息化、库物配送中心管理、流技术、三方物流、四物第第方物流等方面，在客户关系管理方面的而研究很少，户关系管理的框架没有充分客体现物流企业特性，系统的整体框架的对 构建认识不足，展不成熟。发

企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，现了横纵向之间的客户信息实沟通。 3 2有效整合双重客户的关键信息，高市 .提场预测的准确性和市场开发的针对性客户关系管理系统的实施，以使企可业获得详细的客户信息，强企业市场需增求预测的准确度，少市场推广和销售策减略制定与执行的盲目性，省时间和资金，节 增加销售的成功概率，而提高销售收入。进 3 3有利于市场细分和客户定位，供差异 .提化服务实施客户关系管理系统有助于企业分析客户详细的交易数据，而区分企业的从盈利客户、长性客户、利润客户并制定成低出相应的服务策略。 3. 4有利于提高客户满意度，培养顾客忠诚度物流行业是典型的客户关系维护型行业，业运营主要依靠老客户。户关系管企客理系统为企业提供多种与客户沟通的渠道，过沟通及时了解客户的个性化需求，通 并对客户的要求做出正确快速反应，而从提高客户满意度，养顾客忠诚度。培 3.有利于提高物流企业的核心竞争力 5客户是企业发展的决定性影响因素， 客户资源是企业的核心资源，流企业通物过良好的客户关系管理可以有效的

对有关资源进行重新配置，寻求资源配置与客并户需求的最佳结合点，高企业的核心竞提 争力。

两点：是不同的客户对于企业的价值不一同，就是人们常说的：业 8%的利润来也企 O自2%的客户， 0 0这2%的客户就是企业的“黄金客户”,企业要做的就是将他们吸引到核心层客户中去；是不同客户对于产品和二服务的需求不同，业可以分别为他们提企供不同的产品和服务。三，客户保持良第与性接触，低与客户接触的成本，加与客降增户接触的收效。四，化与客户联系和交第简易的途径，客户提供最快捷、方便、为最最合适的服务。最后，用客户管理系统将各利个客户服务站收集的客户资料进行汇总分类，高服务水平。提

4 3分类管理， .满足不同客户的需要根据客户对于物流企业的价值大小， 把客户分为 A类 (客户 ) B (大、类中客户 ) C和 类 (客户 )对于 C客户，立客户档案，小。类建 定期向客户发布企业信息和新产品及服务 信息，强与客户的沟通。于 B类客户，加对除包括对 c类客户的措施外，以实行会员制可管理，而得到企业的特殊待遇，从使之更愿意与企业保持更好的合作关系。于 A类对

客户，以上的客户管理措施外，需要提除还供一对一的个性化服务，是对于每一个 A一 类客户设立客户服务代表，过电话联系通 甚至登门拜访，持良好关系；是根据客维二户需要，供包括运输、存、装、卸、提储包装 配送、通加工、息处理以及供应链管理流信等全方位的服务；三是与 A类客户建立“双赢”服务伙伴关系，期或不定期开展A的定

类客户的业务分析括动，形成分析报告并提供给他们，客户能感受到本企业的特让殊服务。 4物流企业采取客户关系管理的策略 4 1多渠道维护老客户 .客户是企业利润的源泉。着市场的随调查显示，业获取一位新顾客的成不断开放，争的日益激烈，流企业只有企竞物本是保留一位老顾客成本的 4 6,以树立“客户为导向”经

营理念，“足—倍所以的以满企业应该侧重于老客户的维持。般来说，客户需求”前提来组织企业的物流活动，一 为 维持老顾客有三种方法：是利用价格刺并借助先进的管理思想和手段合理利用客一激来增加客户关系的财务利益；是不仅户资源，效地对内部资源和外部资源进二有为客户增加财务利益，为他们增加社会行整合，能在日益严峻的物流市场中生还才利益，过服务个性化和人性化来增强企存并发展。通 业和客户的社会性联系；是在为客户增三加财务利益和社会利益的基础上，加更参考文献附

3客户关系管理在物流行业中的重要性

深层次的客户服务，客户提高效率和产[]段圣贤 .流的客户关系管理研究[】为 1物 J. 物流科技， 0 6. 2 0 6.出。流企业应根据自己的实际情况，取物采适宜的客户维持策略，客户提供个性化【】包玉梅，君 .三方物流企业中的客为 2万第服务。 户关系管理[】甘肃科技， 0 74 . J. 2 0 () 4.全方位提高客户忠诚度 2[】魏农建 .流营销与客户关系管理 ( 3物第 二版 )2 0 (),0 9 1.

第一，流企业要识别客户，立客户物建 3 1可以充分有效利用客户资源 .客户关系管理能将企业客户的所有信数据资料库，强与客户之间的沟通，客加与第对息、业销售人员状况等统一纳入管理，企并户建立起长期持续的关系。二，客户进及时、整、确地获取客户信息，以为行差异分析，同客户之间的差异主要有完准可不

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