礼仪与沟通技巧教案
礼仪与沟通技巧
培训对象：哈尔滨铁路局培训基地的员工
培训目的：掌握有效沟通的技巧
培训要点：沟通的概念；
沟通的要素；
语言沟通；
非语言沟通。
第一讲 沟通概念
一、什么是沟通？【互动】
① 你们与我沟通了吗？
② 请举例说自己经历过的一个最得意的沟通和一个最失败的沟通。
【案例】2011年福建招生宣传中的一次沟通
刘馨媛，女，理科，2011年高考成绩653分。6月27号我在厦门市高招咨
询会面谈中发现她综合素质非常优秀。当她和父母第一次站在我面前咨询，我就
锁定其为争取签约的优质生源之一。下午在厦门宾馆邀约再次面谈。29号下午
她与父母守在厦门宾馆等着我们从漳州赶回正式签约。30号其父又到宾馆送有
关资料，以确保信息的正确与完整。我们前后见面交谈4次，电话与短信往来近
20余次。
其父刘敬发后来闲聊时说，女儿只想学医，他们也向华西医科大学招生老师
咨询过，答复是七年也可以报，五年也可以报；咨询会后电话联络是再也打不通，
心里感觉不靠谱不踏实。全家下定决心与我们签订录取意向表，除了 南湘雅
是金字招牌外，更主要的是我们的诚意和亲人般的亲切令他们感动。
为了影响刘馨媛A志愿填报中南大学，我多次主动打电话发短信与他们沟通，
打的是亲情牌，其次是语言诱导： 你们对中南大学了解越多就会越喜欢，学校
为您女儿提供的发展平台绝不会比其他大学差； 您女儿这么优秀，我们喜欢
啊！ 我们一定向招办领导汇报，努力争取七年制口腔医学，保证五年制口腔医
学。 在录取意向书上，我不光签下了我的名字，也写下了文字承诺：建议学校
对该生的专业，努力争取七年制口腔医学，保证五年制口腔医学。牺牲时间加把
劲，多点技巧多用心，皆大欢喜是双赢！
在汉语词典中，“沟通”本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连；
也指疏通彼此的意见。
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