呼叫中心坐席
呼叫中心座席
简述
呼叫中心座席也称座席、台席或座席代表，一般由座席电脑、座席软件、座席耳麦、服务人员等组成。呼叫中心坐席通过座席软件及硬件设备实现相关的控制功能，以达到客户服务的目的，属于客户服务范畴。简称TSR（Telephone Service Representative）。
基本功能
来电弹屏
当有电话呼入时，系统会自动匹配数据库中的信息，在坐席终端弹出相应的客户信息。 交互式语音
为来电提供语音提示，引导客户选择服务内容和根据按键进行自助服务。 来话分配及排队
支持动态的排队和分配策略（如全忙时音乐等候、优先排队到空闲时间最长的的坐席等），保证客户服务需求以最短的时间被接到最合适的坐席。
普通坐席软电话
登录/签出、保持/接回、离席/就绪、内部咨询、外部咨询、三方会议，外拨、内呼、坐席消息、话后处理，工作模式选择、离席原因选择。
班长坐席软电话
监听、强插、强拆、拦截、强制签出、强制离席、强制就绪。 受理界面弹出
当来电到达后，系统可根据客户选定的按键，在坐席电脑屏幕弹出相应的业务受理界面。坐席人员可以在该界面填写相关的业务受理信息。
工单流转
对于需要多部门配合完成的业务，坐席可直接生成工单转给其他人员受理，使客户能得到及时反馈。
工单检索可针对来电号码、工单编号、客户姓名或其他自定义的字段进行精确的工单检索。
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