商务沟通与谈判期末复习材料

单选10个 多选5个 名词解释5个 简答4、5个 论述1个

1、个性：是指一个人的整个心理面貌，即具有一定倾向性的各种心理特征的总和。个性主要包括“个性倾向”和“个性心理特征”。前者指人进行活动的基本动力，比如需要、动机、兴趣、理想、价值观和世界观等等；后者指一个人身上经常稳定地表现的特征，包括能力（如智力、创造力、想象力等）和气质、性格等等。

2、AIDA法则：是一个购买行为法则，购买行为产生有4个过程，即Attention（注意）―Interest(兴趣)―Desire（ 欲望）―Action（行动）。是指一个成功的推销员必须把顾客的注意力吸引或转变到产品上，使顾客对推销人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客欲望也就随之产生，尔后再促使采取购买行为，达成交易。

3、沟通：是指为了设定的目的，人们借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。

4、沟通的分类：

（一）按组织结构特征分类：正式沟通、非正式沟通。

（二）按沟通的方向分类：上行沟通、下行沟通、平行沟通。

（三）按信息发送者与接收者的位置是否变换分类：单向沟通、双向沟通。

（四）按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类：直接沟通 、间接沟通。

（五）按信息载体和渠道分类：语言沟通、非语言沟通。

（六）按参与人数（沟通对象）多少分类：自我沟通、他人沟通、公共沟通。

（七）按沟通覆盖范围大小分类：人际沟通、群体沟通、企业沟通、跨企业沟通、跨文化沟通。

（八）按紧急程度分类：日常沟通、危机沟通。

5、商务沟通：是关于商业事务上的沟通，具体是指两个或两个以上的从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。

6、商务沟通基本特征：

（1）商务沟通行为有明确的目的（目的性）

（2）商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通之分。(形式）

（3）商务沟通的内容是信息、思想和情感（内容）

（4）商务沟通中的个人行为主要是指自我沟通（范围）

（5）商务沟通中的社会互动主要是指人与人之间或者群体之间的交流 （范围）

7、面对面沟通与书面沟通的区别：

（一）面对面沟通和书面沟通的特点和适用范围不相同。

（二）面对面沟通的特点：目的性、计划性、控制性、双向性、即时性。

面对面沟通的适用范围：大型商务谈判、第一次建立长久合作关系、谈判有针对性的重要问题、用于长期客户解决一贯的、经常执行的任务或有一定规则的事务。

（三）书面沟通的特点：

优点：（1）沟通信息容易记录。（2）保证在信息扩散过程中，使不在沟通现场的受众（读者）能够得到真实的信息。（3）阅读比倾听更快。（4）特别关注问题的细节。（5）比口头表达采用更为精确的用词。 缺点：（1）读者参与程度低。（2）对于信息的接收情况缺乏控制。 （3）难以隐姓埋名。（4）更可能受到约束。（5）较为保守。（6）要求更符合逻辑和语法规范。 （7）需要更多的时间准备。（8）不太可能与组织中的各层次接触。 （9）缺乏非语言性沟通。（10）传递速度慢。

书面沟通的适用范围：（1）简单问题的小范围沟通时。（2）需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时。 （3）传达重要信息。（4）澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。

8、商务谈判：是关于商业事务的谈判，具体是指两个或两个以上的从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，对涉及各方切身利益的分歧进行沟通，谋求取得一致和达成协议的经济交往活动。商务谈判是在商务活动中双方或多方为实现各自的目标在多次沟通基础上朝共识方向努力的说服活动。