目 录

第一章 总则 3

第二章 企业简介 3

一、 公司概况 3

二、 企业文化 3

第三章 客服行为准则 4

一、 客服基本行为准则 5

第四章 客服操作流程 5

一、 宗旨与目标 5

二、 客服基本要求 5

三、 服务流程 6

四、 服务过程中的注意事项 6

五、 淘宝后台操作 7

六、后台界面介绍 8

七、退款流程图 7

八、客户购买流程图 8

第五章 你的工作 9

一、实事求是 9

二、热情如火 9

三、细节 9

四、心态 9

五、爱心 9

第六章 如果面对买家刁难 10

一、客服与顾客 10

二、物差 12

三、规格问题 13

第七章 沟通技巧 15

一、关于售前 16

二、关于售中 17

三、关于售后 18

第八章 化解非好评 18

第九章 如何面对服务挑战 20

总 结 21