详细介绍如何做好房地产客户投诉工作。

诉时或焦急、或愤怒、或冲动、或无奈、或苛求的心情，下面是我两次接听电话的经历。

记得8月22日我接听到一位女业主的投诉电话：她整个投诉很温和，7月24日她就已经致电绿城客户服务中心要求更换墙纸、安装雨棚，8月底准备入住，由于出差外地就将钥匙交给物业服务中心，物业服务中心答应没有问题。但是当我电话同物业服务中心工作人员联系时，工作人员回复说墙纸已经更换，开发公司工程部尚未同厂家敲定雨棚的用料，估计月底不能入住。但物业服务中心工作人员在维修通知单上回复：已同业主沟通，墙纸已更换，雨棚尽快安装。当我看到这样给客户的回复后，立即给物业服务中心退回单子，严肃地批评了物业服务中心工作人员对待客户极端不负责任的工作态度，要求他们协调开发公司工程部明确具体的采购雨棚材料的时间，确保8月底雨棚安装完成，满足业主8月底入住的条件。物业服务中心再次回复：8月底前完成雨棚安装。8月22日我对业主进行回访，业主说：相关工作人员已经给她明确的答复，她对这次服务很满意，只是觉得如果能够早点整改完成就好了。由于物管设计的投诉处理流程存在缺陷，回访结束也就意味着投诉处理结束，事实上投诉处理尚未结束。9月11日，我查询了8月22日的接听电话记录，觉得对这次投诉处理不放心，就对这位业主再次进行回访，业主回复墙纸还没有贴好，雨棚没有安装，立即向业主表示歉意，再次查询时发现，业主于9月3日第三次来电投诉此事，物管轮岗人员按前两次的方法结束了流程，经反复核实物业服务中心工作人员，确认业主投诉属实，立即启动房产投诉流程，督促房产公司客服专员加快落实此事，房产公司准备9月15日开始安装雨棚， 9月27日完成雨棚的安装工作。

有一次一位物管轮岗人员下午三点接到一位业主的关于房产问题的来电，她无法听懂业主的主要意思，但业主的态度很强硬，要求当天下班前必须给予回复，然后才开始投诉，否则将向宋董投诉。我仔细听一遍录音后，明白了业主的问题涉及到前期方面的相关知识，业主要求回答她两个问题：一个是楼盘的设计单位的名称？另一个是楼盘的建筑设计何时完成的？为了能够在下班前回复业主，避免投诉的升级，我同项目公司的客服人员沟通，要求他下班前以文字的形式写清楼盘的规划设计单位、建筑设计单位、景观设计单位和精装修设计单位的名称，客服人员说第二天才能准确地回复我，我向客服人员说明这例投诉的严重性，客