详细介绍如何做好房地产客户投诉工作。

倾听每一位客户的声音 善待每一位客户的投诉

雷 晖

2010年七月初当绿京片区决定派我到集团公司客户服务部轮岗时，我就开始搜集集团关于客服工作方面的有关文件、规程，认真温习了《绿城企业文化理念读本》关于客服工作方面的论述，对客服工作有了一些感性认识。经过短短两个多月的客户服务部的轮岗实践，通过系统地学习《金字招牌生意经》、《绿城企业文化理念读本》和《绿城管理者论述（一）——宋卫平董事长论述专辑》“客户与服务”等相关章节，使我领悟到在我的工作中必须践行这样一句话：倾听每一位客户的声音，善待每一位客户的投诉。

说句心里话，当培训老师胡海霞对我们轮岗人员进行《塑造专业的声音》时，因为年龄和先天的因素我深知自己接听电话的声音对客户没有什么吸引力，一同轮岗的同仁也觉得我不适合接听客户投诉电话，但自己多年形成的执着性格决定了我绝不会轻易就此认输。我想我应该发挥自身的优势，近二十年的工作经历，近九年的绿城前期工作经验，磨练了我如何同政府职能部门的领导进行沟通。如何倾听客户的声音，如何善待每一位客户，只要我用心学习和工作，我不应该比别人差。

一直以来我觉得自己没有什么天赋，但是我可以比别人更勤奋。在接听客户电话之前，首先充分利用徒步赶公共汽车的路上、公共汽车上、睡觉前等零碎时间，反复背诵胡老师为我们准备的规范用语，并与同事们一起多次进行模拟练习，做到口齿流利；其次熟悉房产、物管等相关业务，做到能够快速查找、熟练地表达；再次，认真、反复听物管优秀轮岗人员接听电话的录音，学习别人的先进经验，掌握统一说辞和接听技巧；然后开始鼓足勇气接听第一个电话，尽管自己开始非常紧张，但是事后通过认真反复听自己的录音，不断纠正自己的口语表达缺陷，克服了自己接听电话的声音缺乏磁性的弊病，尽可能微笑地接听客户的来电，发挥了自己房产知识面较广、同客户沟通经验较为丰富的特点，不断地调整心态，慢慢地克服了接听电话时的紧张情绪，让客户感受到自己的成熟与热情，使得自己的挂机回复满意率不断提高。

在绿城客户服务中心接听客户服务热线过程中，深深地体会到每一位客户投