客户投诉处理工作流程

1、 客户投诉，投诉方式有致电、口诉、信函等；

2、 填写《客户投诉受理工单》，按工单要求详细记录客户个人信

息，并把客户投诉的主要内容予以记载，然后把投诉内容向客户复述，得到确认后，再告诉客户在24小时内把处理结果向其反馈；

3、 把工单向被投诉部门传递，请对方签字确认，并要求在20小

时内拿出处理意见；

4、 被投诉部门向责任人调查核实情况；

5、 提出处理意见，并将调查分析及处理意见按工单要求填写；

6、 工单返回《客户关怀中心》；

7、 受理人向客户回复处理意见，并确认客户是否满意；

8、 客户中心与处理部门针对事件的原委作出分析，并拿出改进措

施；（整改，纠正措施）

9、 严重者上报总经理。

工作要求：

在整个流程中，要求受理人和处理人以高度的责任心认真接待客户和处理投诉。客户在现场的，受理人应当亲自当面与客户交谈，并协调相关人员迅速拿出处理意见。客户不在现场的应该在24小时内把处理意见向其回复。对处理不当的，受理人应当责成从新处理，必要时应当向上级反映。对其中因违规、责任心问题、服务意识差等造成的投诉，要按考核标准予以扣分，严重的还要予以罚款。