蒙牛危机公关之误
蒙牛危机公关之误
核心提示：12月28日港股开盘，蒙牛乳业股价跌幅超过20%，民众已然“用脚投票”。 “原因发生在个别原奶供方，由于饲料霉变，导致牛吃了霉变饲料之后，在产的奶里头掺了(黄曲霉毒素)。奶农用什么样的饲料企业是有推荐的，企业帮他去招标，告诉他用会什么样的饲料有利于奶农去做。就像国家刑法立法了说不容许你杀人，但是有人就是要杀人，那你怎么办?”
“奶农饲料霉变是一个个别性问题，就像你家里面吃饭一样。不小心一个馒头发霉了，这是个别性问题。”
近日，在蒙牛牛奶被曝致癌物质黄曲霉素超标时，蒙牛乳业新闻发言人卢建军在接受记者采访时如此说，让人微感惊诧。
在网络、尤其是微博上，蒙牛已经遭到网民口诛笔伐。12月28日港股开盘，蒙牛乳业股价跌幅超过20%，民众已然“用脚投票”。
三年前，在“三聚氰胺事件”的危机公关中，曾有报道将蒙牛和伊利对比，认为蒙牛态度诚恳，而伊利遮遮掩掩。现在，面对“黄曲霉素事件”，蒙牛难以令人满意的危机公关似乎要让其重蹈伊利覆辙。
首先，蒙牛声称问题在于饲料和奶源，但是对其来源暂时无法追查。这一解释让公众难以接受，毕竟，如果没有详细的生产物流跟踪系统，追查不到问题饲料和奶源的来源，那么同样的问题可能还会重演。
其次，蒙牛虽然公开道歉，但是其整改措施“严谨细致地执行国家和企业的各项质量和检测标准，在每一个环节上把好质量关”，几乎没有任何针对性。
含糊不清的解释与应对措施难以给公众以安全感。在这个基础上，蒙牛发言人坚称此事只是个别问题，很容易给公众造成推卸责任、敷衍了事的印象，难免让消费者更不放心。而且用吃饭、刑法禁止杀人等做比喻，也表明其未谨慎考虑消费者的情绪反应。在这种情况下，即使发言人一再表示“我敢保证，没有问题牛奶”，也难以挽回公众的信任。
其实，蒙牛可以借鉴一下危机公关案例中的经典——美国强生公司的“泰诺门”。 1982年10月，美国芝加哥地区有人因服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡，舆论哗然，死亡人数最初报道为三人，但最终被传为200多人(实际为七人)，导致恐慌情绪蔓延。 面对这场危机，强生公司做出迅速反应，采取有力举措。首先，其CEO詹姆斯 伯尔组成了危机公关团队。虽然强生很快证实此次事件并非公司生产环节导致，但是坚守“生命安全至上，企业财产次之”的信条，在全国范围内紧急召回并销毁3100万瓶泰诺，损失高达
