消费者投诉处理管理制度

一、消费者投诉处理制度的制定

1、目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本制度。

2、定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。

3、管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。

4、适用范围：本规定适用于市场管理部。

二、管理原则

1、尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。

2、符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。

3、合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。

4、兼顾公司利益的原则。

三、投诉分类

1、根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。

2、服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。

3、产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。

四、投诉处理

服务质量投诉：