五星级酒店客房部工作流程及标准化流程

1. 房态核对

一、房态核对

房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房

态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变

化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。

1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；

2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：

1)前一天18：00—次日8：00

2)当日8：00-14：00

3)当日14：00-18：00；

3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清

楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态

变化情况；

4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；

5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；

6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；

7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做

好各种服务工作；

8、 核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；

9、双方确认后，签字生效。

2. 白班、夜班服务员程序

二、白班、夜班服务员程序

（一）白班服务员

白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为：

1、 上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；

2、 留意值班室张贴的通知；

3、 到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；

4、 对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；

5、 负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作；

6、 负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；

7、 负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；

8、 完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；

9、 保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生

10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；

11、 负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；