每一次的成功背后都隐藏着巨大的辛酸？

笑着服务。我对朋友说，“就是高级酒店，其服务也细致不到这个程度。今天，我真受教育了。”朋友说，“现在象百胜这样的跨国餐饮企业都在学习海底捞的服务，很多专家也在研究海底捞的服务和管理特点。”这更让我好奇，“海底捞凭什么能把服务做得这么好，连百胜这样的跨国餐饮巨头都向他学习？海底捞的老板到底是何方神圣？”我带着种种疑问，开始搜集关于海底捞的各种资料，他们的人性化管理让我激动不已，也感动不已。

服务的价值

服务业靠什么赢得竞争？惟有服务。惟有靠服务的质量和效率才能取胜。海淀捞董事长张勇先生谈到创业初期的困难时说，“那时我连炒料都不会，只好买本书，左手拿书，右手炒料，就这样边炒边学。可想而知，这样做出来的火锅味道很一般，要想生存下来，只有态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多陪笑脸。因为我们服务态度好，上菜速度快，客人都愿意来吃，做得不好的客人会教我做。我发现优质的服务能弥补味道的不足，从此更加卖力，帮客户带孩子、拎包、擦鞋等等。无论客户有什么需要，我都二话不说，一一满足。就这样做了几年后，海底捞在简阳当地已是家喻户晓。”

优质的服务为什么能弥补味道的不足？因为味道的不足仅仅是个技术水平问题，而优质的服务却是个态度问题。我们可以原谅一个人的水平差点，因为能力有高有低是正常现象。但是，我们却不能容忍一个人的态度差，更不能容忍别人不尊重自己。优质的服务恰恰体现了对客户的尊重，让客户感到自己受尊重。

客户不是上帝，客户也没拿自己当上帝。但是每个客户都渴望得到一点尊重，都渴望得到公正的对待，都希望自己花的每分钱都物有所值。其实，我们的客户要求并不高，还远远没有达到苛刻的程度。中国的消费者对企业很包容，有时只要“服务态度好点，速度快点，多陪笑脸”就能赢得客户的原谅和好感，甚至就能让自己从同行中脱颖而出。

随便翻阅那些研究成功企业的知名著作，都将服务好客户看作企业实现持续发展的基本。中国最优秀的的企业代表海尔集团，为什么能够从众多的家电厂家中杀出重围，树立起绝对的市场领先优势？当然其中的原因很多，但不能否认海尔的卓越服务起到了重要的作用。很多客户都是在切身体验了海尔的服务后，购买海尔其它产品的，进而向亲朋好友推荐海尔品牌的。海底捞走出简阳的第一站选在了西安，结果开始亏了一塌糊涂。关键时候，张勇先生果断要求当地合伙人撤资，派得力干将全心经营，重拾海底捞“服务高于一切”的核心理念，结果短短两个月，就扭亏为盈。一个公司一旦将“服务好每个客户”当作一种信念，并切实践行，企业不盈利都很难。这就是服务的价值，这就是卓越服务的力量。服务如此重要，很多企业的服务水平为什么还如此差？

服务的特点