【作者】 弓志勇; 【机构】 中国电信集团公司; 通信企业管理 , P&T Enterprise Management, 编辑部邮箱 , 2005年10期 仅供大家学习参考使用

研究

Research ◎心得

今天需要多少客服代表上班？ ——排队论在呼叫中心管理中的应用

撰文/弓志勇

如

何高效、稳定地运营和管理呼叫中心，已成为呼叫中心的管理者越来越关心的问题。对呼

呼叫中心同时在线提供服务的 CSR数量，ρ=λ/mμ被称为通信负载。 根据排队理论，电话在呼叫中心中的过程可以构建为一个 M/M/m(第一个 M代表呼叫泊松到达、第二个 M代表服务时长为负指数分布、m代表呼叫中心有 m个 CSR)的排队系统，其状态转移图如图

叫中心的管理，有些方面靠经验，有些则要靠数字化指标。排队论就是对呼叫中心进行数字化管理的一个有力工具。

呼叫中心最大的成本是人力成本 一个先进的呼叫中心系统是非常昂贵的，其日后的运营成本则更高。一项全国性的调查显示：呼叫中心系统成本约占总成本的 19%,通信传输费用约占 32%,人员成本占 49%。因此，在系统投入运营之后，如何充分利用呼叫中心的人力，以尽可能低的成本获取最大的效益，成为呼叫中心管理人员非常关心的问题。

2所示。 表1某本地网10000号CSR数量与效果对照表 从上表可以发现，该 10000号在此时段内最少要配备 31名 CSR接听电话。随着 CSR从 31人开始增加，呼叫平均等待时间从 71.9秒开始迅速缩短，15秒内接通率也从 32.4%开始迅速提高，CSR利用率则从 96.8%逐渐降低。当 CSR增加到 34人时，15秒内接通比例提高到 80.7%,

呼叫中心的排队论模型 我们将客户从外部拨入呼叫中心——等待服务——接受服务——离开呼叫中心的过程建立排队论模型，如图 1所示。

此时呼叫等待平均时长为 8.5秒，CSR利用率为 88.2%。如果将 15秒内接通率提高到 90%以上，则需要 CSR36人，此时呼叫等待平均时长为 3.2秒，CSR利用率为 8 3 . 3%,降低了 4 . 9%(对于一个有 100名 CSR的呼叫中心来说，相当于减少了 5个人)。 由以上分析我们可以得出以下结论： 1.合理设定人工接通率指标，不能一味地追求高接通率

图 1呼叫中心排队模型 排队系统由三部分组成；呼叫到达过程、排队等待服务过程、接受服务离开系统过程。其中，λ为电话呼叫到达的强度 (单位时间内的呼叫量),μ为 CSR(客户服务代表)为客户呼叫提供服务的平均速

率(单位时间内服务完毕的量)为，m

高接通率意味着比较低的 CSR利用

排队论在10000号CSR人员配备与接通率考核中的应用 根据以上公式，笔者对中国电信某本地网(该本地网 10000号忙时话务量约为 1200次/小时，平均通话时长约为 90秒)的 10000号进行了分析，结果如表 1所示。

率，意味着公司在花钱让 CSR坐在计算机前等待用户来电。目前，许多省电信公司对10000号的考核标准为15秒内人工接通率大于 90%,这造成了很大的人工浪费。根据某本地网的实际数据，用户能够容忍的等待时间一般为 20秒。因此，笔者建议 2005.10 C Enterprise Management 通信企业管理

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