1、 沟通：是指人们在互动过程中，发送者通过一定渠道，及语言，文字，符号等表现形式

为载体，与接受者进行信息，知识与情报等交流，传递与交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

2、 沟通的分类：1、按信息载体划分，可以分为语言沟通和非语言沟通，非语言包括：身

体语言，副语言沟通，和物体的操纵。2、根据组织管理系统及沟通体制的规范程度，可以将沟通分为正式沟通与非正式沟通3、按照沟通中信息传播的方向：可以分为上行沟通，下行沟通和平行沟通，斜向沟通。（上行沟通：是指在组织或群体中，从低层次向高层次进行的沟通活动。下行沟通：是指在组织或群体中，从高层次向低层次进行的沟通活动。平行沟通：是指组织内部同一阶层或职级的人员之间的横向沟通，斜向沟通是指发生在不同工作部门和组织层次的员工之间的沟通。）4、按照沟通的特点，可以将沟通分为单向沟通和双向沟通。

3、 上行沟通的三个建议：1、尽量不要给上司出问题，而是尽量出选择题2、任何地点3、

一定要准确答案。下行沟通的建议：1、多了解状况2、让下属去体会尝试3、提供方法，紧盯过程。

4、 群体沟通：又称为小组沟通或团队沟通，是指三个及以上的个体之间进行的沟通。

5、 沟通过程的五个要素：1传送者与接受者2、传送器与接收器3、编码与解码4、通道与

噪音5、反馈

6、 沟通过程的一般性障碍：1、发送者的障碍（1,目的不明2、表达含糊3、选择失误）2、

接受者的障碍（1、直觉偏差2、过度加工3、心里障碍）3、环节过多，引起信息损耗4、地位差异，妨碍交流5、地理障碍，沟通困难

7、 克服沟通障碍的策略与技巧：1、沟通要认真准备和有明确的目的性2、沟通的内容要确

切3、诚心诚意的沟通4、考虑接受者的观点和立场5、使用恰当的沟通通路6、充分利用反馈机制7、认真倾听。

8、 管理沟通：是指以围绕组织目标，通过信号媒介与途径，有目的低交流观点，信息，情

报，意见与情感的行为。

9、 管理沟通的意义：1、凝聚剂。协调各个体，各要素，是企业成为一个整体2、是领导者

激励下属，实现领导职能的基本要素3、是企业与外界环境之间建立联系的桥梁。

10、 倾听：指主体行为者通过考虑，听觉等媒介接收，吸取和理解沟通对方思想，信息

和情感的过程，

11、 倾听的益处：1、可获取重要信息2、可掩盖自身缺点3、能激发对方谈话欲望4、

能发现说服对方的关键5、可使你获得友谊和信任

12、 倾听的类型：1、获取信息式倾听：指倾听者为“了解”某种知识，技能或者是就

“某一事物”征求别人的意见的学习或沟通的过程。2、批判式倾听：是指当倾听者的获取信息式倾听结束后，对所获得信息进行分辨，明晰，筛选，加工，整理的过程3、情感移入式倾听：是指倾听者受到演说者情感的带动，自觉地被演说者的演说所牵动，从而在短时间内受制于演说者的演说，失去自己判断的能力的现象4、享乐式倾听：是指倾听者在一轻松愉快的形势下进行，使得严肃的倾听变为愉快的沟通方式。

13、 倾听的障碍：1、环境障碍。2、客观环境因素：（1、环境的封闭性2、倾听者与说

话者人数对应关系）二、倾听者的障碍：1、讲话速度与思考速度的差异2、思想不集中

3、假专心4、体质不佳

14、 克服倾听者障碍的策略：一、非语言反馈：1、眼神交流2、体态交流（1、点头微

笑，2、面对讲话者3、身体向前倾4、目光接触5、表情）二、语言反馈：1、简单应答，

2、引导话题3、深入探寻4、认同激励5、质疑反对6、以情动人

15、 有效倾听的技巧：1、不要讲话，2、互看对方，表示兴趣3、反应时倾听，但不要