2011年度先进个人代表发言稿

增强领导力与执行力，打造高效班组团队

明确企业文化，践行企业使命。通过对中央企业班组长岗位项目培训内容的学习与钻研，结合自身岗位职责及部门绩效目标，我深刻意识到企业文化与班组团队管理的重要性，重新理解了中复连众“众心矢志，争创一流”的企业文化，并将其作为打造高效班组团队的指导方针和管理理念，它体现了企业的核心价值观，它是我们团队协作的凝聚力；是我们处理好各种事务的原动力；是我们总结经验教训，反省工作成败的约束力。作为一位经理人，在平时工作中我要严格按公司的要求去处理好每一件事，更要在言行上做员工的楷模。

把握团队要素，打造高效班组。面对自己的客服团队，我清晰地认识到了利用团队管理技能开展班组工作的重要性，理解了团队的基本要素：目标、技能分工、互相配合、沟通，并在实践中加以模拟应用。例如在树立客服团队服务意识方面，我让下属明确：客户就是上帝。根据工作需要，一方面安排专人接听客服电话，将反馈的建议记录下来，并归纳整理及时解决；另一方面通过电话、短信等方式主动与客户保持实时沟通，做到快速反应。同时，我也积极审视自己，展开批评与自我批评，明确了自己作为经理人常见的误区：讲效率不讲效果，关注问题而忘了目标，顾小团队不顾全局。针对以上几点我有的放矢，大大提高了客服的服务效率，改善了管理上的疏漏之处；面对上级，我秉承以下原则：主动承担责任，主动解决问题，主动与领导沟通，以绩效伙伴的身份辅佐上级，充分明确上级意图，带领客服团队把每一项任务真正落实到实处。

经常反省，认真总结。以前，我重实施，求创新，却忽视了管理经验的总结，以及对日常事务中反映出的小问题缺乏反省，在经过系统学习之后，我明确了：不在于理论应用有多深，而在于实际的效果；不在于自己掌握了多少知识点，拓宽了多大知识面，而在于自身知识、管理技能的真正提升和应用；不在于处理问题的多少，而在于对问题本质的把握。

班组建设需要目标管理。将客服亟待解决的问题制定成一个个目标，通过分解目标，实施目标及过程控制，对信息进行积极反馈及处理，将完成质量与个人奖惩挂钩，实现任务达成，完成绩效考核。这让我系统地学习了目标管理的精髓，将一个个问题视为闭环的目标管理，并按照项目备档，极大地提高了工作效率。 此次培训，使我受益匪浅，明确了自己作为班组长的重要性，班组长既是承上启下的桥梁，又是员工联系领导的纽带，为我今后的职业规划以及团队建设指明了道路。