科技信息○图书与档案○ＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ２００８年第１７期

公共图书馆读者满意度评价指标体系的构建

廖红

（中国计量学院经济与管理学院浙江杭州

３１００１８）

【摘要】公共图书馆读者满意是公共图书馆存在的基础，是公共图书馆事业能够继续发展的关键因素。因此，对公共图书馆读者满意度的研究不仅关系到图书馆事业的发展，而且对一个地区的发展以及和谐社会的形成有着重要意义。本文根据公共图书馆的服务特征，从人员、文献、服务以及环境四个角度构建了公共图书馆读者满意度评价指标体系。

【关键词】公共图书馆；顾客满意度；评价指标体系

根据公共图书馆的服务特征及其指标体系的设计原则，本文构建

文献、服务和环境４近年来，关于图书馆读者满意度的研究已经取得了一定的成果，的公共图书馆读者满意度评价指标体系由人员、

１４个二级指标构成，见下表１。但涉及公共图书馆这类服务行业中较为特殊的机构的研究却是少之个一级指标，

表１公共图书馆读者满意度评价指标体系未发现直又少，笔者通过检索中国期刊网１９９４年至２００８年的期刊，

接研究公共图书馆读者满意度的论文。本文拟在现有图书馆读者满意一级指标二级指标研究的基础上，通过分析公共图书馆的服务特性，构建公共图书馆读

人员１．专业知识２．工作能力３．工作效率４．工作态度

者满意度评价指标体系。

１．引言

２．公共图书馆的服务特性

公共图书馆，作为人们寻求知识的重要渠道，为个人和社会群体进行终身教育、自主决策和文化发展提供了基本条件，它不仅是一个地区现代文化发展的标志，而且在公众教育、文化传播、思想引导和地区和谐社会的形成方面起着不可替代的作用。公共图书馆服务于该地区所有用户，相对于其他图书馆而言，公共图书馆的服务特征主要体现在以下几方面：

１）公共图书馆是地区的信息中心，它向用户迅速提供各种知识（和信息，其服务的核心与信息、扫盲、教育和文化密切相关；

（２）每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制，各年龄群体的图书馆用户都能够找到与其需求相关的资料；

３）使社区每一个人都能确实得到图书馆服务，包括对不能到馆（

的用户提供馆外服务。需要有理想的馆舍环境、良好的阅读学习设施，以及相关的技术和充足的开馆时间；

４）公共图书馆必须制定馆外教育和用户培训计划，帮助用户从（

各种馆藏资源中获取有价值的信息；

５）公共图书馆应促进信息技术的发展和计算机应用能力的提（高。

文献服务环境

１．文献覆盖面１．便捷性１．环境设计

２．文献价值２．多样性２．环境设施

３．文献更新速度

４．针对性

３．指导性３．环境秩序

４．１人员

图书馆员是图书馆用户和馆藏资源之间的能动的中间人，图书馆员必须具备丰富的图书馆学专业知识以及良好的工作能力、工作态度和快速的工作效率，为顾客提供信息知识的服务从而使顾客满意。

１）专业知识具体包括分类编目文献学、目录学、传播学、情报（学、藏书建设及读者工作等学科的知识，以及采购、分类、编目、典藏、流通、阅览、参考咨询等基础知识，还包括图书馆的构成、功能、作用，图书、期刊、报纸分类及检索等方面的知识。图书馆工作人员应该根据自身岗位不同掌握不同的专业知识，从而为读者提供良好的服务。为此，为保证图书馆服务质量，对图书馆员的专业培训和继续教育是非常重要的。

２）工作能力工作能力是指图书馆馆员完成各项工作所必备的（

心理特征。要求图书馆员具有一定的组织和协调能力，能恰当地处理与周围合作伙伴的关系，并有能力在实际的工作中，把所学的图书馆专业知识与实际应用有效地结合起来，克服并改正自身弱点，发挥自３．公共图书馆读者满意度评价指标体系构建的原则

更好地适应瞬息万变的社会。任何一个指标体系的构建都以一定的原则为前提，离开了这个原身特长，３）工作效率工作效率是指图书馆工作人员利用自身所掌握的（则，这个指标体系也就失去了构建的意义。构建图书馆读者满意度的

知识以及运用各种方法和途径为图书馆顾客提供高效和快速的服务。评价指标体系应遵循以下原则：

图书馆工作人员工作效率越高，读者越满意。１）科学性原则科学性原则主要体现在两方面：首先，指标的选一般而言，（

４）工作态度工作态度是指个体对他所从事的工作的一般态（取应具有科学的理论依据；其次，指标体系应能全面、准确反映公共图

度，显然，图书馆馆员工作态度的好坏也是影响顾客满意度的一个重书馆读者满意实际情况。

２）导向性和针对性原则在构建指标体系的过程中，应注意采要因素。（

４．２文献集那些最能反映公共图书馆读者活动的价值取向、本质特征、活动特

随着电子出版业的发展，图书馆文献已不再是传统的单一纸本文点及特色因素作为指标构成因素，以通过评价为图书馆活动指引方

电子文献也是图书馆馆藏的重要资源之一。伴随着这种信息大环向。指标应根据其重要性有针对性地选取，保证指标少而精。即简洁、献，

境的发展，公共图书馆文献资源不仅要加强这方面的建设，更要向开紧要、好懂、管用，不必面面俱到。

使图书馆从文献覆盖面、文献价值、文献更新程度３）可测性原则评价过程实质上就是评价主体对客体价值实现放型和质量型发展，（

的测量、诊断、改进过程。测量是诊断、改进工作的基础，而测量的依据三个方面让顾客满意。

１）文献覆盖面文献完整性包括文献数量以及学科覆盖面，一（就是指标体系。所以，指标要有较强的可测性。这种测量既可是主观测

图书馆的文献数量越多，学科覆盖面越广，越能满足读者的需量，也可是客观测量。由于图书馆顾客活动的复杂性、多样性，所以在般来说，

读者越满意。公共图书馆作为地区的信息中心，其馆藏文献必须要实践中要注意避免为了达到可测而过分强调指标的量化。如：馆员的要，

并满足不同年龄层次、不同宗教信仰、不同民族读者素质和服务风格、服务环境等，这些指标虽抽象难以量化，却能反映图覆盖各学科领域，

的需求。书馆的服务水平。

２）文献价值这是指文献的利用价值。公共图书馆馆藏文献要（４）系统性原则对公共图书馆读者满意的评价是一个涵盖多因（

记载人类活动和想象的历史，同时要素、多目标的复杂系统，评价指标体系应力求全面反映公共图书馆读反映当前趋势和社会发展过程，

并适合地方条件。这就要求公共图书馆的文献是现实者满意的综合情祝，既能反映系统的内部构成与功能，又能正确评估满足地方需求，

健康的、科学的，并根据社会的发展、进步和变化，对文献进行整系统与外部环境的关联；既能反映直接效果，也能反映间接影响，以保的、理，以提高文献利用价值。证评价的全面性和可靠性。

３）文献更新速度文献更新速度是指图书馆文（下转第２７６页）（４．公共图书馆读者满意度评价指标体系的构建

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