客服中心工作人员行为、举止规范

1、微笑要领：面含笑意，正视对方，适度、适时，充分表达真诚友善。微笑是内心外在表现，是为用户服务的灵魂，也使人感到亲切、尊重。

2、站姿要领：站立时，头端、肩平挺胸收腹、身正、腿直，双肩自然下垂置于身体两侧。

3、禁忌在向用户介绍燃气具时，斜肩、含胸、挺腹，身体乱抖动，随意扶、倚、靠等，双手抱胸、叉腰。

4、坐姿要领：坐下时，上身自然挺直，头部端正，双肩平衡放松，目视前方或面对交谈对象。一般不可深靠座位背部。

5、禁忌在工作时用手托腮或趴在工作台上，抖腿，翘二郎腿,上身大幅度后仰；左顾右盼，摇头晃脑，身体抖动。

6、手势要领：指示方向要手心向上，右手大母指自然弯曲，其余的四指并拢伸直，然后指向对方行进的方向。

7、手持物品做到平稳、自然，手部卫生。

8、递送物品要用右手或双手，主动上前递向对方手中。递送物品时，要便于对方接拿，注意物品的尖、刃面向内；接取物品时，应目视对方，用双手或右手接拿，必要时，要主动走进对方。

9、禁忌失敬于人的手势，如手心向下，对人指指点点；用单指手势。不稳重的手势；如在大庭广众之下，双手乱动，乱摸、乱举，或咬指甲、折衣角，抓耳挠腮等。

10、不卫生的手势；如在他人面前挠头皮、掏耳朵、剔牙、抠鼻孔。易于被误解的手势；如伸出右臂，右手掌心向外，拇指与食指合成圆圈，其余手指伸直这一手势，在英美表示“OK”在日本表示钱，在拉美则表示下流。

11、表情要领：自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和。在与用户交谈中，应注视对方双眉正中位置，注视时间不宜过长。

12、禁忌生硬、夸张、虚假的表情。禁忌斜视、久视、上下打量、左顾右盼。一般情况下，不能“目中无人”也不宜注视对方的头顶、大腿、脚和手臂，与异性相处时，不应注视其肩部一下，尤其是胸部和裆部。

13、称呼要领：用户来客服中心办事，应积极主动、准确地称呼对方。一般按年龄、性别的不同称呼对方为“女士”、“先生”“老大娘” “老大爷”、“同志”等。

14、在单位，称呼单位和部门领导，应以姓氏加职务简称，如：“李总”、“张主任”等。同事之间可称呼姓氏加职称，如“王工”、“李师傅”等。

15、禁忌搞错对方姓氏，也不要读错姓氏。称呼对方时不要搞错年纪、辈分、婚否，