国际电信运营商战略转型策略分析

很高兴有机会在这里跟大家分享一下Gartner对于移动互联网以及电信行业的一些趋势的最新的一些研究。前面大家讲了关于技术比较多，我希望活跃一下气氛，讲一些产业方面的趋势，谈起移动互联网不免要看一下国际电信市场趋势，今天我演讲分两部分，首先看一下国际电信市场以及国际运营商一些最新进展和趋势。第二部分讲一下移动互联网一些最新进展，首先看一下国际电信市场的情况，过去几年我们都知道国际电信市场是移动驱动，地区讲是由新兴市场增长驱动，这种增长我们认为是不平衡的，也是不可持续的，我们看到2010年的时候已经发生了一些变化，第一个变化是新兴市场增长，已经出现了下降，印度在移动业务方面增长很快，但是去年已经下滑。欧洲很多运营商业务已经出现负增长，现在移动业务移动话音业务非常扁平，有的已经接近负增长，移动数据业务保持非常好的增长有，但是盘子非常小，后面遇到很多挑战。

我们看2010年的时候，全球从收入讲，增长率全球平均28%，但是有一个好消息，过去三年，电信市场利润税前利润过去三年中比较稳定，保持在35%左右这也是一个好消息，这个利润的稳定性也为很多运营商战略推进的智能管道战略奠定一个基础。因为总总体讲智能管道并不是一个很令人振奋的一个业务，因为从成长性讲并不是很好，从利润上讲，还是有很多有利可图的，运营商专注在智能管道还是有很多很好的进展的。总体讲全球范围看，增量不增收现象是共性，各家运营商都做不同的尝试，市场讲看到很多新的趋势，但是总体讲目前没有人说自己做得成功，电信界看两个标志，BT，一个是AT&T，BT一直做转型，BT过去五年中经历很多风雨，我们看在最近还是坚持介绍网元投资，业务层面开发新业务，IT，管理性服务，AT&T今年我们在研究我本人是研究运营商亚太地区运营商，现在总体讲还是受到金融危机影响。看到原来很多比较复杂的项目不做了，他们战略关注运营效率，对中国运营商讲都看AT&T怎么转型，这个图比较复杂，分三类第一我们认为运营商应该关注，第三是短期，第三是长期关注，只讲一到两个，因为比较复杂，最重要是客户体验，目前在最近一两年中，运营商提高客户体验做了很多，这个月中法电邀请我到印度参观他们的客服中心，我对运营商如何提高客户体验还是有一些看法，他们对客户体验理解还是有局限性的，从总体讲我们运营商传统做法建立客户体验中心，提高用户体验，提高服务，从买卖环节上要用户觉得服务很好，但是现在情况已经发生变化，期待这种消费者是通过多渠道跟服务商接触，我们在携程上定饭店，不会直接打电话给携程的坐席讲要定哪个饭店，我们是经过一个过程，在网上搜索要寻找信息，还要看排名，把一些信息掌握以后，最终通过打电话，或者在网上，实际上用户体验不仅仅只体现在买卖环节，而是体现整个多个渠道环节上。

但是糟糕的是很多运营商做的用户体验还是集中在某一个环节，用户行为上看用户不会认为你在客户中心呼叫中心，他们通常是找一个短板哪个地方做得不好就会影响对运营商的评价，我们讲谷歌，苹果亚