高考历史、文综历史专题复习【全部完成】

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冲突处理的服务礼仪与沟通技巧
一、礼仪基础知识 1、礼仪——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和 程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 2、礼貌——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。 3、 礼节——是指待人接物的行为规则。 其具体表现方式包括待人的方式、 招呼和致意的形式、 公共场合的举止、风度和衣着。 4、介绍的顺序：一般原则“受尊敬者有了解的优先权”。应把男士先绍给女士，把晚辈先介 绍给长辈，把客人先介绍给主人，把未婚者先介绍给已婚者，把职位低者先介绍给职位高者， 把本公司职务低的人先介绍给职务高的客户，把个人先介绍给团体，将晚到者先介绍给早到 者。 递名片的礼仪 1、递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片 正面面对对方，交予对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对 对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则 最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。将名片递给他人时，口头应有所表示。 可以说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先 作一下自我介绍。 2、当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立， 面含微笑，目视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过。 致意（打招呼） 致意（打招呼）的礼仪 1、 致意指已相识的友人之间在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作语言相互表示友好与 尊重的一种问候礼节。 2、基本规则：来有迎声，问有答声，走有送声 沟通的礼仪 1、基本礼貌用语：您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见 2、在一般交谈时要坚持“六不问”的原则（年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属个人 隐私的问题，当然对方主动谈及就另当别论）。
接听电话 具体内容：接听电话的七大原则：表明身

份、表明目的、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、 重复、道谢/告别。 二、案例解析 {案例介绍} 案例介绍} 1、深圳某大厦入伙前，物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听取 有关方面意见，做出了“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规定。可 一入伙，这一规定