网店售后管理课程讲义
《网店售后管理》课程讲义
网店售后提升满意度————打造优质客服
一、网店售后服务
1 掌握技巧与原则
（1）售后服务原则
客户满意：化不满为忠诚
沟通也是生产力
避免坏口碑流传
（2）售后沟通技巧：
沟通：倾听比解释更有用
措施比空说更有用
避免陷入沟通的误区
2.处理售后问题的常见误区：
直接拒绝客户
争辩、争吵、打断客户
教育、批评、讽刺客户
暗示客户有错误
强调自己正确的方面、不承认错误
表示或暗示客户不重要
不及时通知变故
3.见招拆招处理好：
① 与想象中不符
原因分析：买家对产品期望值过高
产品描述夸大了产品信息
在线客服夸大了产品信息
处理技巧：核查是否有夸大
依据描述和聊天记录，礼貌恳请买家对照
为买家提供转让专区
按店铺规定退换货
预防措施：避免产品描述夸大宣传
禁止在线客服夸大解释
容易误会的细节预先强调
② 对服务不满意
原因分析：员工工作态度问题
员工工作方法问题
客户借故想退换货
处理技巧：复查聊天记录、服务过程
找出问题、了解买家想法
灵活确定道歉、补偿
预防措施：培训服务意识
培训工作技巧
你可能喜欢
- 网店售后服务
- 淘宝售后服务
- 淘宝客服管理
- 网店客服培训
- 开店准备
- 管理流程
- 淘宝客服用语
- 淘宝技巧
- 网店售后服务如何做2页
- 淘宝网店售后服务流程总结1页
- 网店售后服务制胜法宝：降低售后成本3秘诀及售后服务7技巧3页
- 最全最好的网店店铺售后服务模板3页
- 开网店体贴的售后服务2页
- 开网店如何做好售后服务5页
- 淘宝网店售后服务流程总结1页
- 淘宝商城售后服务3页
- 淘宝售后服务流程2页
- 淘宝售后服务流程1页
- 浅析淘宝客户售后服务7页
- 淘宝售后服务手册6页
- 淘宝网店客服管理制度(整理完)8页
- 如何制作淘宝运营推广客服管理等的常用基础数据报表模板9页
- 淘宝客服人员绩效考核管理办法2页
- 淘宝客服部管理制度5页
- 淘宝网店客服管理制度5页
- 淘宝客服管理培训课件130页
- 3-7开独立网店客服沟通技巧培训2页
- 网店客服培训流程安排[1]2页
- 电子商务网店客服培训手册2页
- 网店客服培训课程专业版23页
- 淘宝商城网店客服培训,优秀客服技巧39页
- 网店客服培训资料(超实用)57页
- 开店之前的准备学习10页
- 淘宝开店前期准备及电子支付方式7页
- 开店准备2页
- 淘宝开店需要准备什么5页
- 开店准备工作4页
- 开店准备2页
- 搜索引擎喜欢的淘宝技巧分享文档1页
- 淘宝宣传技巧3页
- 淘宝冲钻技巧2页
- 淘宝推广技巧5页
- 淘宝客服技巧5页
- 2010淘宝购物技巧分享2页
