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服务流程管理制度

服务流程管理制度

（一）管理方法

接待客人的方法

1、对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。

2、当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好”、“欢迎光临”等寒暄用语。

3、要尽可能记住客人的特征、个性，尤其耐性不佳，不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。

4、在接待客人的过程中，有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神客人示意，并示歉意。特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐全于该店的商品部协议，以决定交易的对策及处理态度。

（二）对客服人员进行教育培训

1、针对“新业务员”。

2、由经理安排“新业务员”受训。

3、讲师：营销经理。

4、受训的最后一节课由总经理讲话。

5、全体业务员每年集训两次，每次两天。总经理将设计课程，安排讲师（含内聘、外聘）。

（三）培训内容

1、电话礼仪。

2、着装礼仪。

3、处理问题的技巧。

4、客户服务的十大注意事项。

5、客户满意度。

6、业务服务标准。

（四）客户意见处理

1、为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

2、客户意见分为客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

3、对新客户的建议或抱怨，其情节重大者，本部门应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部门可自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

4、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，业务部门应经常与客服中心密切联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难，对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务主管亲自或专门派员前往处理，以示重视。

（五）客户问题的处理规定

1、对于索赔，无论大小，应慎重处理。

2、防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。

3、要迅速、正确地获得有关索赔的对策。

4、索赔问题发生时，要尽快订定对策。

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