<案例1>观察与收获

一天,我象往常一样在水果吧里做水果.一位穿着灰色套裙的女士拿着盘子在取菜区走了好几圈。最后走到水果吧前看看水果又看看饮料，紧皱了一下眉头。我见她欲言又止的样子，便上前询问她：您需要点什么？“小姐，哪里有汤啊？”她小声的说。我一边指给她边说：在点心旁边有酒酿圆子汤。煎蛋的旁边有豆浆,最里面还有粥,您想吃点什么?我为您盛.“不用了，我自己来好了。”切好水果以后，我去给用餐的客人送饮料，当我走到那位女士面前看到盘里零星的放了几片青瓜，一些生菜色拉，边上小半碗酒酿圆子丝毫未动，她一只手捂着肚子，一只手撑着头。见到这种情形我便小声问她：您需要喝点什么吗？这里有牛奶、橙汁、红茶、雪碧还有可乐。她听到我的声音抬起头，有气无力的说：我胃疼，什么都不想吃。“那需要我为您到酒店医务室配点药吗？”“不用了，一会儿就好了。”当时我也不知道怎么办才好，因为我也有严重的胃病，虽然有药，但不敢随便让客人吃，我知道因为每个人早上胃黏膜都很稠。特别是有胃病的早上不能吃太甜的，因为这样会引起胃酸，也不能吃太硬的，这样不好消化，而且夏天人们都喜欢吃凉的。肠胃不好的人就会胃寒。应该喝点热开水来暖胃。我就去接了杯热水给那位女士说：“要不然您先喝点热水，胃里舒服点再吃东西。”我把水放下就给别的客人送饮料去了。送了会饮料，领班让我们轮着去吃早餐，我怕那位女士如果胃痛严重起来没人知道，就跟领班汇报了那位女士的情况并请领班留意。当我吃完早餐回到工作岗位时，那位女士已经走了。我不禁松了口气，心想她应该没事了吧。我就继续我自己的工作。

第二天早上我又见到了那位女士，看她对着我微笑，我就走过去笑着询问：“您好，很高兴在此见到您，不知您胃痛好些了吗？要不要喝杯热牛奶？”她笑着说：“今天胃不痛了，谢谢你！”“不客气，您慢用。”我说完就去工作了。当我听说客人离店时给我写了封表扬信时我觉得很意外，我只是为她做了自己力所能及的，相信这也是我们酒店每个服务员都能够做到的。何为个性化服务？不就是遇到什么样的客人提供什么样的服务吗？我觉得其实服务并不是一种形式，而是人与人相互沟通发自内心所表达的一种方式，是因人而异的。俗话说：“人快乐、我快乐”嘛！