目录

1 总则 ............................................................................................................................................................................. 4

2 参考标准 ..................................................................................................................................................................... 4

3 术语、定义和缩略语 ................................................................................................................................................. 4

3.1 术语和定义 ............................................................................................................................................................. 4

3.1.1 IT运维服务 ........................................................................................................................................................ 4

3.1.2 IT运维服务管理流程 ........................................................................................................................................ 5

3.1.3 IT运维服务管理体系 ........................................................................................................................................ 5

3.2 缩略语 ..................................................................................................................................................................... 5

4 编制原则和方法 ......................................................................................................................................................... 5

5 IT运维服务模型与模式 ............................................................................................................................................. 6

6 IT运维服务管理体系 ................................................................................................................................................. 9

6.1 IT运维服务管理对象 .......................................................................................................................................... 11

6.2 IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 ........................................................................................................ 11

6.3 IT运维服务管理流程 .......................................................................................................................................... 13

6.3.1 服务台 ............................................................................................................................................................... 13

6.3.2 事件管理 ........................................................................................................................................................... 13

6.3.3 问题管理 ........................................................................................................................................................... 13

6.3.4 配置管理 ........................................................................................................................................................... 13

6.3.5 变更管理 ........................................................................................................................................................... 13

6.3.6 发布管理 ........................................................................................................................................................... 13

6.3.7 服务级别管理 ................................................................................................................................................... 14

6.3.8 财务管理 ........................................................................................................................................................... 14

6.3.9 能力管理 ........................................................................................................................................................... 14

6.3.10 可用性管理 ..................................................................................................................................................... 14

6.3.11 服务持续性管理 ............................................................................................................................................. 14

6.3.12 知识管理 ......................................................................................................................................................... 14

6.3.13 供应商管理 ..................................................................................................................................................... 14

6.4 IT运维服务 .......................................................................................................................................................... 15

6.4.1 IT运维服务分类 .............................................................................................................................................. 15

6.4.1.1 IT 基础设施运维服务 .................................................................................................................................... 15

6.4.1.2 IT 应用系统运维服务 .................................................................................................................................... 15

6.4.1.3 安全管理服务 ................................................................................................................................................. 15

6.4.1.4 网络接入服务 ................................................................................................................................................. 15

6.4.1.5 内容信息服务 ................................................................................................................................................. 15

6.4.1.6 综合管理服务 ................................................................................................................................................. 15

6.4.2 IT运维服务的质量指标 .................................................................................................................................. 15

6.5 IT运维服务管理和支撑能力要求 .................................................................................................................... 16

6.5.1 IT运维服务管理和支撑能力分类 .................................................................................................................. 16

6.5.2 IT运维服务管理和支撑能力等级划分 .......................................................................................................... 18

6.5.3 IT运维服务管理和支撑能力组合 .................................................................................................................. 21

7 IT运维服务支撑系统要求 .................................................................................................................................... 22

7.1 资产管理 ............................................................................................................................................................... 22