通过对酒店前厅客房常见的有关房价计算、贵重物品保管、应退未退房、退房检查赔偿等服务纠纷进行了分析.并提出处理建议。

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第 8卷第 3期 20 0 6年 7月

湖南医科大学学报 (会科学版 )社 J u n l fS ca ce c fHu a e ia n v r i o r a o i l in eo n n M d c l ie st o S u y

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酒店前厅客房常见服务纠纷案例浅析 陈江

(南经济管理干部学院，湖湖南长沙， 1 0 0 4 00 ) [要]通过对酒店前厅客房常见的有关房价计算、重物品保管、退未退房、房检查赔偿等服务摘贵应退纠纷进行了分析 .提出处理建议。并 [键词]酒店；务纠纷；理关服处[中图分类号] F 0 . 239[献标识码] A文 [文章编号] l 88 2 (0 6 0—1 70 —2 9 20 ) 30 0—3

酒店前厅客房服务中，于酒店提供的产品或者由服务的特殊性 .店方容易与顾客之间发生一些矛盾。酒 认真分析和理解顾客与酒店之间的服务纠纷案例，对 于酒店完善服务规程、理制度、诉处理机制等具有管投

天房费。自 9代国内饭店行业与国际接轨后 .直 O年一 遵循这个国际惯例，般在旅客人住登记表中对此都一作了说明，该理解为顾客人住酒店，应即视为接受了该 合同条款。

重要的意义，者就酒店前厅客房服务中常见服务纠笔纷案例作一些分析。 一

笔者认为上述两种观点，于立场的不同 .有其由都合理性 .单纯的认定为“王条款”者简单的理解但霸或为顾客人住就意味着“同‘效”还是有失偏颇。合 生 . 我们酒店管理人员在具体处理类似问题时应注意以下 方面：

、

房价计算问题

按酒店业惯例，多数酒店规定，晨三点或五点大凌后才算第二天，此某位顾客如果凌晨 l点人住到当因天l 2点就算一天，上酒店一般规定：过 l加超 2点延迟 退房至 l 8点收取半天房费 .过 l超 8点收取全天房费 .

( )《国旅游饭店行业规范》有关加收房费的 1中在条款中，用了饭店“以”弹性措词，此总台在办使可的因理人住时 .在“对敏感时间段”后

半夜、晨 )店的客 (凌进 人一定要事先告知这一规定。征得客人同意后方可开 房。

假如某位顾客凌晨 l人住酒店 .天晚上 2点退房点当 l时，店就会向其收取两天房费。而顾客往往认为，酒酒 店客房标价为 X X元/。一天 2 X天 4小时 .住 2人 O小

时，取 4收 8小时的钱 .然不合理。类似这样的宾客显纠纷.全国各地的酒店时有上演 .此问题，在对目前有 两种截然不同的看法。 一

( )本章案例中的事件 .酒店角度看要求收两天 2从 房费是有一定道理的。无可否认 .房主要功能是睡客

眠，因此客人在凌晨至当天中午占用了客房的主要睡眠时段，行业惯例可收一天房费 .其 2按而 l点退房后 . 酒店客房服务员晚班人较少且对客服务较多，房可该能无法及时清扫变为可售房，往要等到第二天早班往才能将房打扫出来，房便不大可能在当天出售。酒该店服务人员应耐心向客人做解释和说明工作，取获争 得客人的理解和认可。

方面，客和消费者协会。酒店这种计费方式顾把

的“例”认定为格式合同、霸王条款”认为酒店、惯，“,宾馆的“‘陨例”法对消费者有失公平，客住宿一天的做旅 时间应为 2 4小时，没有特别约定“满一天按全天在不

计价”,费者住宿不足 2时消 4小时，店就不应该按 2酒 4小时计价。酒店的做法已违反了《费者权益保护消 法》。

()如果客人坚持不肯付两天房费 . 3但我们不能一味认为客人无理取闹，应认识到其观点的合理性，要条件只允许。饭店可以酌情考虑客人的要求，行规变得有弹性，让 让服务更加人性化，才能得到更多消费者的认可。

另一方面，店方认为，中国旅游饭店行业规范》酒《

规定：店客房收费以间/为计算单位 (点房除饭夜钟 外)。按客人住一间/,收一天房费；日 1夜计次 2时以后、8时以前办理退房手续者，店可以加收半天房 l饭费；日1次 8时以后办理退房手续者，店可以加收一饭 [稿日期] z O一 O一 z收 O6 5 3

二、贵重物品

保管问题 某客人人住×××酒店 .前台将其钻石项链存人在

[作者简介]陈江 (9 z )女， 1 7一，湖南安化人，南经济管理干部学院经济师，要研究方向：湖主酒店管理