酒店投诉案例分析

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涉及部门： 涉及部门：保卫部 2003 年 4 月 23 日，凌晨四点多，一客人电话致监控室，反映三楼 KTV 声音太大，影响其休息。

案

例

二

处

向客人致歉，并知会三楼 KTV 服务员将音量适当调小，并关闭包厢所有 门窗。

理

分 析 及 预 防

客人到酒店消费寻求的是享受，特别是在休息时就需要一个安静的环 境，这是酒店应该为客人提供的，在我们日常的服务工作过程中，服务人员 应设身处地地为客人着想，要尽量考虑到任何一个可能影响到客人的因素， 并积极采取措施来达到预防消极作用的目的。上述案例中，KTV 晚晚场的音 量要适当控制，关闭好门窗，并拒绝客人“嗨包” 。