指标的生命链
许乃威
本文来自：CTI论坛:中国CTI 呼叫中心行业第一媒体(www.51wendang.com) 首页>>>呼叫中心>>>运营管理
指标的生命链
许乃威 2008/04/29
这是潜能利用率的续篇，很多人问我呼叫中心会有潜能吗？我说，该发挥而没有发挥，可发挥而没有发挥，就是潜能，要谈呼叫中心的潜能，就是希望要把可发挥也应该发挥的能力，发挥到淋漓尽致。
我在去年2007年，到上海一家呼叫中心上课，当时拿到他们的话务数据时，足足吓了一大跳，我一般在估算一个呼叫中心的人力资源是否安排恰当，都是用所谓的『三大平衡』来观察。
什么是三大平衡？
就是服务水平的月稳定、日稳定和时段稳定。
如果能够做到某个月里面，每一天的服务水平都相对稳定，某一天里面，每一个时段的服务水平都相对稳定，每天的黄金时刻（例如早上10点）的服务水平也相对稳定，这三大稳定如果同时都能做到，那我认为这个呼叫中心的排班、现场管理、突发话务的二线备援、座席代表的临时请假这几大问题，都管控到了一个超高水平的情况。
我们举个例子来说明三大平衡：
月稳定
例如在2008年1月份，1月1号到1月31号每天的服务水平，如果离散系数可以小于0.16，当月的月稳定就完全可以达标。
日稳定
1月1号当天每半小时的服务水平，如果离散系数可以小于0.16，1月1号当天的日稳定就完全可以达标。
时段稳定
我们把1月每一天早上10点到11点的服务水平都记录下来，然后做个离散系数，如果离散系数可以小于0.16，1月当月早上10点到11点的时段稳定就完全可以达标。
我到过这么多呼叫中心，几乎没有见过可以做到完美的三大平衡的，一直到我到了上海的飞翱外包呼叫中心，我终于见到了第一个近乎完美的三大平衡，也证实了要做到三大平衡完全是可能的。
其实大家都知道应该要追求服务水平的稳定，因为稳定的服务水平代表了两大意义：
客户感受的一致性，客户不会有时打来觉得很好打，有时觉得超级难打
员工工作量的一致性和公平性，不会值某些班务的员工就忙得要命，而其它班务的员工却闲闲的在拍蚊子。
但我每个月都到4到5家大型的呼叫中心演讲上课，这一年下来，却很少看到服务水
平可以做到相对稳定的，最普遍的情况就是呼入量一增加，服务水平就下去，特别是有突发话务量的时候，当天服务水平几乎就惨不忍睹。
这现象对主管来说，几乎已经变成了一个标准应答话术了，只要服务水平不好，通常怪罪的就是突发的话务量。
但我每次看到这情况，心中不禁会想：古代的长江
