金牌服务--浅谈星级服务标准

阳光服务十大心态

感恩心态：感恩戴德，激情燃烧

侍者心态：助人者高，侍人者贵

负责心态：主动认真，全力以赴

平常心态：心平气和，点滴做起

体验心态：换位思考，推已及人

成双心态：成已为人，成人达已

宽容心态：海纳百川，和谐人生

热忱心态：激发潜能，快乐共享

事业心态：执着投入，专业艺术

成功心态：自我激励，不畏艰险

金牌服务—浅谈星级服务标准

--华泰龙安信息商务部

一星级：规范服务(专业化、职业化服务)

规范服务是星级服务和员工职业化的第一个层次，也是最基本最基础的标准服务，是服务经济时代服务竞争的起点和准人证，是品牌的基础，是职业化专业化的标志。企业行为要文明、和谐、守法、守规则，有序竞争合法经营，担当社会责任。员工行为至少应在语言行为礼仪、仪表、环境、设施、技能、制度程序、风貌等方面规范、标准、量化、细化。有完善的服务设施、幽雅的服务环境、严密的规章制度、整洁的服务仪表、文明的服务语言、优雅的服务行为、娴熟的服务技能、良好的精神风貌。规范服务中文明的服务语言占有很重要的位，它是体现员工专业化素质的重要内容。要求在服务中热情待客，自然得体的运用10字文明用语，要做到：来有应声、走有送声、常有谢声、问有答声(愿意答、主动答、有问必答、答必答好，答要限时，在规定的时间内回复反馈)；做到你好开口、请字当头、说声再见、谢谢送走；还要做到四不讲，不尊重的话不讲、不友好的话不讲、不客气的话不讲、厌烦的话更不能讲。

海尔集团“12345”法则，承诺：1证件——上门服务出示“上岗资格证”；2公开——公开出示海尔“统一收费标准”，并只准按标准收费，公开出示维修或安装记录单，服务完毕用户签意见；3到位——服务后清理现场到位、通电试机演示到位、向用户讲解使用知识到位；4不准——不准喝用户的水、不准抽用 户的烟、不准吃用户的饭、不准要用户的礼品；5个一——递一张名片、自带一

副拖鞋、自带一块垫布、自带一块抹布、赠送一份小礼品。这个“12345”法则

吸引了多少用户心甘情愿掏腰包购买“海尔”的产品。

二星级：科学服务(强调机制、流程的优化)

科学服务是“令人神往”的服务，表明某件事是非同寻常的优秀或令人愉悦。感受优秀的服务对消费者而言是一件非常愉快的事情，会让他们觉得很舒服——虽然有时候这种感觉瞬间即逝，但更经常的是一种深远的影响。享受这种服务会进一步让消费者相信自己是有价值的人。此外，这种服务对服务提供者本身而言也是一种很积极的经历。科学服务要求把文化变为制度，按照价值理念的要求，优化机制和流程。其基本标志是：人人都是顾客、个个都是服务员、互为顾客相互服务相互承诺、相互保障、相互支持的大服务机制和文化氛围基本形成；服务流程得到优化，与公司服务价值观相违背、与顾客需求相背离、顾客最反感的制度规定得到修改，一站式、便捷式、简单化服务得到社会和顾客认可；全程化、全方位、全员化、全天候(追求零缺陷、零缝隙、零距离、零服务成本)的“四全”“四零”服务体系初步建立，信息化程度高、服务功能日趋完善。一站到位服务也就是首问负责制，这是只找一个人就可解决用户全部需求的