高考历史、文综历史专题复习【全部完成】

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家电 1 企业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册 作者： 作者：杨学斌 出 版 社：银声音像出版社 2004 年 10 月出版 册数规格：全四卷＋ 册数规格：全四卷＋1CD 16 开精装 定价： 定价：￥998 元 优惠价 优惠价：￥450 元
详细目录 第一篇 客户服务中心建设 第一章 客户服务中心综述 第二章 客服中心的数字化指标 第三章 客服中心机房建设与维护 第四章 网上客服中心的搭建与网络维护 第五章 客户服务中心建构的管理 第六章 客户服务中心技术支持系统建设 第七章 客户调查与反馈系统建设 第八章 多功能客服中心规划设计与改造 解决方案范例 附 解决方案范例 第二篇 客户服务中心战略管理与知识管理 第一章 客户服务中心的战略定位 第二章 客户服务中心战略实施 第三章 客户服务中心知识管理 第三篇 客户服务中心团队搭建及人力资源管理 第一章 客服中心的组织架构与岗位设置 第二章 客服中心人员的招聘 第三章 客户服务中心人员的培训 第四章 客户服务中心人员的管理 第五章 客户服务中心经理与主管 第六章 客户服务中心人员的考核与激励制度 第四篇 客户服务中心座席管理标准 第一章 客户服务中心座席员的职责及技能基础 第二章 电话服务技能训练 服务礼仪及沟通技巧 第三章 服务礼仪及沟通技巧 第四章 呼入与呼出电话服务技巧 第五章 电话服务过程的心理技巧 第六章 客户服务中心座席代表专业管理 第七章 客户服务中心座席代表规度与改进
第八章 座席代表职业生涯的规划与实现管理 第五篇 客户服务中心流程管理 第一章 客户服务中心流程管理概述 第二章 客户服务中心流程管理和改进 第三章 话务工作量估算 第四章 信息混乱的处理 第五章 高峰应急机制 第六章 系统安全管理 第七章 客户服务中心绩效管理 第八章 成本效益控制 第六篇 客户服务中心电话营销管理 第一章 客户服务中心电话营销的概念和准备 第二章 客户服务中心电话营销的关键要素和流程 客户服务中心信息的采编、 第三章 客户服务中心信息的采编、整理与发布 第四章 客户服务中心语音管理与语言管理 客户服务中心客户关系管理(CRM) 第七篇 客户服务中心客户关系管理 客户

关系管理(CRM)概述 第一章 客户关系管理 概述 第二章 客户服务中心客户忠诚度的测度与提升 第三章 困难客户关系的管理 客户代表制(经理制 经理制)与大客户服务规范 第八篇 客户代表制 经理制 与大客户服务规范 客户代表制(经理制 经理制)概述 第一章 客户代表制 经理制 概述 第二